金融行业呼叫中心《电话受理与抱怨投诉处理礼仪与技巧》

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求学价：面议发布用户：szyujie

发布时间：2012-01-10 已有5297人浏览报名

开课日期：
2012-12-25
上课时间：
自由安排
授课学校：
深圳誉杰管理咨询有限公司
授课地点：
企业内训详细地图
咨询电话：
0755-86618373

课程介绍

【课程收益】

通过案例的导入、服务经济体制下行业竞争的背景分析，树立学员的危机意识及积极的服务客户的意识
讲授影响电话沟通效果的关键因素及电话沟通过程必备的技能、技巧
梳理行业常见的投诉案例并引导学员学会分析投诉客户的心理及其相应的应对技巧
学习步步为营的投诉处理技巧与话术的结合应用
对于不同类型的顾客在掌握一定的投诉处理技巧的基础上有针对性地进行情绪引导，并能给出解决方案
透过案例分析与演练落实学习效果

【培训用时】1 天；

【课程目标】提升金融行业呼叫中心工作人员的危机处理意识与能力、有效提升客户满意度。

【课程大纲】

头脑风暴：您碰到哪些关于呼入电话沟通、顾客抱怨投诉处理等难题？老师将这些难题作为案例在课程中穿插作为讲解、分析、演练。

案例导入：做为一名普通座席人员的她，接起电话就听到客户开始破口大骂，对于这样的客户要如何应对呢？
导入：金融行业处理客户抱怨、投诉的重要性

第几模块：服务客户的意义

导入：针对行业竞争白热化、产品严重同质化的态势，我们如何提升自已的行业竞争优势？

1、服务经济的大潮中给金融行业带来的冲击

2、金融行业服务客户的意义

3、客户期望值的变化----案例分享

4、客户满意度公式

5、客户服务中的60分----让客户满意

6、客户的期望值管理

7、应对投诉时阳光心态的建设

8、一个不满的客户所带来的

9、投诉给企业带来的经济价值及自我改善的机会

第二模块：投诉客户心理分析

1、提供个性化的服务及个性化解决方案的意义

2、产生不满、抱怨、投诉的三
1）、对产品及网点设施的不满

2）、对客服人员的态度及技巧不满

3）、身的原因

3、怨、投诉的心理分析

4、客户产生抱怨的过程分析
5、由量变到质变的过程分析

6、抱怨、投诉的目的与动机分析

1）、例分析：常见投诉案例分析

7、响客户投诉解决的三大因素

8、有效避免客户投诉

第三模块：电话应答沟通的技巧

1、影响电话沟通效果的因素

2、应对投诉客人时的电话沟通技巧

3、专业化的电话语音技巧训练

4、客户对电话语言的感知效果

5、应对投诉客人时语音、语气、语调的应用

6、电话沟通中声音十忌

7、热情的问候是成功的一半

8、用顾客喜欢的方式去说

9、语言表达技巧--“日常说话”与“热线人员声音”的区别

1）、选择积极的用词与方式

2）、善用“我”代替“你”

3）、认同对方的说话技巧

4）、学会‘听’出客人的隐性需求

10、有效沟通六件宝：微笑、赞美、聆听、同理心、提问、三明治

1）、微笑---爱不见的窗口，听得见的微笑

2）、赞美—-安抚客户的利器

3）、聆听—探求对方的需求

4）、同理心—深入对方的情境

5）、高效提问、引导的技巧

6）、三明治---被认可的心理诉求

11、委婉解析和说明金融行业规定的技巧

第四模块：客户投诉处理的技巧

                     1、几种错误处理投诉的方式
                     2、处理投诉的原则：先处理感情再处理事情
                     3、影响处理投诉的3要素

4、客户投诉处理技巧

5、巧妙降低客户期望值的技巧
1）、巧妙诉苦法

2）、表示理解法

3）、巧妙请示法

4）、同一战线法

6、当我们无法满足客户时
1）、替代方案

2）、巧妙示弱

3）、巧妙转移

7、处理投诉的六大原则

1）、不要反驳客户

2）、心理清空原则

3）、倾听的技巧

4）、尊重客户的体现

5）、同理心的具体应用与话术的结合

6）、诚垦表达歉意

8、表达歉意的时机

9、表达歉意的技巧

第五模块：课程的总结与回顾

1、实战演练：情景模拟
2、总结回顾：问与答

【注：该课程大纲为总的课程大纲，老师会根据您公司具体的需要进行修改，确定较终适合您公司本身的课程大纲】

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学校介绍

深圳誉杰管理咨询有限公司

认证机构

黄金会员5年

查看信用档案

学校人气度：1988

站内注册：
2009-03-12
课程总数：
共25个
主营业务：
咨询老师：
誉杰

深圳誉杰管理咨询有限公司是一家由国际著名认证机构前主任审核员与中国质量协会高级咨询师、教授等组建的专业从事管理咨询的顾问公司。2010年8月经国家认证认可监督管理委员会复评扩项，喜获当前认证咨询行业内较高的十三项业务范围国家批准，分别是：ISO9001、ISO14001、OHSAS18001、TS16949、ISO22000、HACCP、ISO13485、ISO27001、ISO20000、AS9100、有机产品、能源管理体系、（实验室/企业）测量管理体系测量过程和测量设备的要求（认证咨询机构批准号： CNCA-Z-20Q-2010-008），成为全国一家同时具备以上资质，现在广州、深圳、上海、大连、营口分别注册公司。
誉杰公司现有咨询专家50位，他们在企业界及质量管理领域至少工作了十年以上,对系统管理均有自己独到的见解。客服中心6人，业务及行政人员22人。公司建立了一套严格的从接洽客户到咨询全过程的业务流程实施、监控系统。

2005年9月27日，誉杰公司成为中国认证认可协会(CCAA)常务理事单位。以“竭诚为客户提供实效性的解决方案”的服务理念和“创新、求实、诚信、精业”的服务精神；经过多年来的努力，誉杰公司又迎来一个新的喜讯。中国认证认可协会(CCAA)是一个刚成立的认证认可协会，誉杰公司能够成为第几批常务理事单位说明了誉杰公司的实力，也说明了誉杰公司在多年的努力下取得了很卓越的成绩，同时也得到了客户的信赖和认可。

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