房地产客户关系管理

房地产客户关系管理

主办： 亚瀚管理咨询房地产研究中心  时间： 2010.7.31—8.01  地点： 杭州（详址见确认函）

田老师 中国房地产CRM教父，职业培训讲师，《IT经理世界》特约记者，ChinabyteE企业频道特约撰稿人，CTI论坛专栏作家。有着数十年从业经验的著名管理实战专家，著述颇多。撰写CRM有关文章70余篇。清华大学特聘教授，北京略博管理咨询公司执行董事；长期在北京大学光华管理学院MBA北大案例研究中心；深圳清华大学研究院英国威尔士大学MBA学位班；国家经贸委培训中心；中国移动培训中心；清华大学国际工程项目管理研究院房地产总裁班；清华大学“百年建筑”房地产总裁班讲学，独立创作“客户管理管理在中国房地产企业实战”高管培训课程，在国内30余家大型地产公司讲授。曾经与万科集团王石董事长一起攀登过云南和西藏的高海拔雪山。

※ 掌握建立以客户为导向的房地产企业文化、管理架构和业务流程重组之道；

※ 学习如何深入挖掘客户资源与价值，从而提升项目的溢价能力和现金流的速度；

※ 掌握万科 “客户细分”、“投诉应对的七种武器”、“客户服务服务七步法”等实战技巧；

※ 房地产企业董事长、总裁、总经理、市场总监、营销总监、品牌总监等相关高级管理者。

一、重新定义客户

——德鲁克说“企业的目的就是创造客户”。关系利益人均为企业的客户。包括：购房者、员工、合作伙伴、股东以及社会。这五种类型的客户都是房地产企业需要重点关注并产生价值的客户。

——标杆企业的“客户关系五角大楼”。通过对于万科、龙湖、蓝光等企业的分析，进一步了解，标杆企业对于客户关系是如何定位和进行实际操作的

二、客户关系的价值体现

——房地产企业通过其客户关系管理首先是带来更多的客户重复购买和客户推荐购买。万科2007年的数字是每一个成交客户会向7.11个人推荐万科的产品。龙湖2008年的数字是每个业主平均会向7.58个人推荐龙湖的产品。

——客户关系提升了项目的溢价能力和现金流的速度。标杆企业的实践有力地证明了这一点。例如，龙湖北项目平均单价大大高于周边同类产品。预售当日就销售95%。

三、超越“规范”的品质追求

——“规范”只能是做事的起点。做到符合国家规范，减少产品缺陷和返工仅仅是做一个好企业好项目的起点，而不是终点。企业的质量标准应该是以提升客户满意度为驱动力，有预见性地了解客户需求，超越客户期望。

——从“客户满意”到“客户惊喜”。超出客户的预期就能够给客户带来惊喜，从而使更多的客户更加忠诚于企业。

四、打造客户价值链

——什么是客户价值链。所谓客户价值链就是从客户的视角以及给客户带来价值的角度来分析问题的方法，它完全颠覆了传统的产品开发价值链。企业通过对于客户价值链的分析找出客户接触点和客户敏感点作为进行客户关系管理的突破口。

——客户关系管理分为三个层次。对于企业而言，客户关系首先是一种贯穿于开发全过程各个业务环节的先进理念；其次是一个企业组织管理的一个职能机构；再次是一系列的管理工具。

五、客户关系是品牌的另一面

——项目品牌之水要注入公司品牌之海。项目品牌充其量也仅仅是一条河，江河只有融入大海才不会干枯。所以，项目品牌只有注入公司品牌之海，才能发扬光大、历久不衰。

——通过客户关系塑造企业品牌。对于房地产企业来说，品牌不简单地等同于一个名称和标识，而是所有客户的全面的体验。通过锤炼客户关系才能有效地塑造企业品牌。

六、内部管理靠流程，外部管理靠合同

——用客户视角优化开发流程。龙湖等标杆企业的实践是：围绕客户体验来设计产品和服务以达到溢价的目的。并把提升客户价值融入内部管理的各个流程之中。由于房地产企业的产品实现是通过外包委托实现的，所以，在与合作伙伴合同中（设计、施工、监理、材料设备等）控制好其中的客户敏感点较为关键。

——把客户关系融入外包合同之中。

七、房地产企业客户关系管理的体系架构

——关系营销。强化营销环境的打造优化客户接触点，提高客户成交率和溢价能力。

——客户服务。及时有效地解决各类客户投诉，提升客户满意度。

——客户关怀。强化客户的情感和文化需求，提升客户忠诚度。

——持续改善。将客户投诉以及客户体验作为进行产品和服务改善的依据。在此基础上不断完善企业产品标准，力求做到在今后的开发过程中“不被同一块石头绊倒两次”。

八、提问式互动