卓越的客户服务技巧

课程特色：服务理念感悟 + 服务心态塑造 + 服务技巧提升 + 能力框架构建

培训目标：

ü        让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中，体现在公司客户服务的各类措施中；

ü        能够通过客户服务沟通各个环节的服务技巧、客户服务各个阶段的服务技巧、投诉抱怨处理的技巧的演练切实提升客户服务能力和技巧；

ü        参与公司服务管理与创新，设计各类个性化服务举措，全方位提升客户满意度。

课程大纲（部分）

第几部分   让卓越的服务理念体现在服务行为中

1、客户服务与客户服务技巧

客户服务与服务营销

客户服务技巧的基本含义

客户服务能力与个人的职业生涯

客户服务：态度决定一切

2、服务理念1：以客户为中心

★ 客户服务的概念

★ 以客户为中心的理念和表现

★ 如何使客户获得的价值较大化

3、服务理念2：独享超值服务的回报

★提升客户需求的先见能力

★超值服务的无穷价值

4、服务理念3：抱怨是金——企业长盛不衰的理念基因

5、服务理念4：内部客户——塑造客户服务的内部环境

★ 谁是我的内部客户？

★ 内部客户服务的理念

★ 内部客户服务的各种形式

★ 塑造内部客户服务环境的工具及其运用

第二部分  修炼服务沟通各个环节的技巧

1、认识你的服务角色

★ 理解你的企业、工作、客户

2、客户服务过程中的沟通技巧

★ 认识服务沟通

研讨练习：服务沟通能力对于个人和企业的长远意义

★ 倾听的技巧

倾听的一般注意点

★ 说的技巧

★ 问的技巧

如何运用开放式问题与封闭式问题与客户沟通

★ 身体语言

★ 电话沟通的技巧

电话沟通的一般要求

第三部分   提升服务过程各个重要阶段的服务技巧

1、优质客户服务的四个基本阶段

★  接待客户

★  理解客户

理解客户的一般要求和方法

★  帮助客户

把握客户的期望值

管理客户的期望值

★  留住客户

留住客户的基本步骤

留住客户与深挖客户需求的结合

2、有效应对客户抱怨

★  认识客户的不满、抱怨、投诉

★  如何有效处理客户的不满、抱怨、投诉

★  参与公司客户反馈系统的构建

3、客户服务实践与案例分享

★  努力带给大家好心情

★  把握客户的心理提供个性化服务

★  细微之处见真情

★  不断进行服务创新

课程基本特征为：

结构型知识点介绍 + 卓越理念感悟 + 典型案例分组研讨与点评

 + 关键问题互动交流 + 活力型游戏深刻感悟 + 操作性现场演练。

 

清漪简介：

从事企业管理培训、企业管理咨询，企业英语培训的中美合作公司。合作方为美国源泉企业管理公司。旗下有蓝海盛德文化艺术有限公司。培训满意率为99%，培训性价比高，价格优惠。

详情见公司网站 www.shqy88.com.cn

联系电话：021-64248133