2017年7月全国自考《客户服务管理》真题试题_2017年7月全国自考《客户服务管理》真题试题及答案

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1.借助第三方对公众公开说明服务标的物的性能、特点和效用的产品知识服务形式是

A.媒体广告

B.专业介绍

C.专家坐堂

D.知识讲座

2.在一定或约定的时间内，企业客户服务所达到的满足客户需要的结果和成效，叫做

A.客户服务成就

B.客户服务目标

C.客户服务计划

D.客户服务意向

3.接受和使用上游工序的劳动成果和服务的部门、岗位和员工，包括协作和总成部门、岗位和个人，都
是

A.潜在客户

B.既定客户

C.内部客户

D.外部客户

4.有些客户很想了解你的产品和服务，较有主见，思路清晰，控制欲较强，通常会提出自己的想法和很
多的疑问。此类客户属于

A.要求型客户

B.困惑型客户

C.激动型客户

D.将来型客户

5.客户对企业的设施、设备、人员等外在呈现出来的东西的要求属于

A.可靠度要求

B.有形度要求

C.响应度要求

D.同理度要求