- 开课日期：
2009-04-24
- 上课时间：
自由安排
- 授课学校：
东莞市睿诚企业管理咨询有限公司
- 授课地点：
东莞市南城区广彩城培训中心详细地图
- 咨询电话：
0769-22001400
课程介绍
一、适合对象：
企业领导、客服人员、市场销售人员、质量人员、与客户打交道的人员，想了解客诉处理的人员。
二、您的收获：
Ø 学会提高客户满意度并创造客户忠诚的方法；
Ø 管理客户期望值并学会让客户惊喜的办法；
Ø 掌握建立公司服务满意系统及标准方法和步骤并进行管理优化；
Ø 学会如何在日常服务工作中改善服务态度，提高服务技能；
Ø 提升应对客户不满的能力并学会面对客户投诉的技巧；
三、课程核心
第几部分：建立客户服务与满意系统
第几单元：观念转变
l 漠视客户和服务
l 懂得客户的价值
l 不盈利客户的潜在价值
l 研讨：对所有的客户一视同仁
l 客户为中心的企业价值导向
l 内部与外部服务的导向
第二单元：市场调研
l 产品功能因素和满意度因素
l 客户需求及期望调研
l 客户期望值管理与策略
l 客户期望与利益
l 公司与客户的感知差距
l 服务期望差距模型分析与研讨
l 服务水平市场调研的几种实用方法
第三单元：客户服务满意系统设计
l 服务关键触点评价标准与自测
l 服务关键触点行为模型与分析
l 如何渐进了解
l 如何正向提议
l 如何积极行动
l 如何有效确认
l 找出公司服务流程的关键触点与研讨
第四单元：员工客服培训
第五单元：客户管理跟进
l 客户关系稳定期管理体系
l 通过后果强化内部服务管理
l 不要奖励正当的服务行为
第六单元：持续优化
l 需求变更与标准优化
l 服务营销策略的创新
第二部分：客户投诉的应对与处理技巧
第几单元：客户投诉的心理
l 投诉的客户较关心什么
l 投诉中客户需要与需求的关系
第二单元：面对投诉的心态
l 处理客户投诉的正确态度
l 养成常规的服务心态和习惯
l 完美服务补救的六步法则
l 投诉中劝说为什么无效
l 投诉中的敌意曲线分析与应用
第三单元：处理客户投诉的方法和技巧
l 学会用前因唤起行为的投诉说服
l 接待客户投诉的CLEAR沟通技巧
l 沟通中的正向表达
l 处理分歧的说服公式
l 建立投诉保障流程
l 投诉案例研讨与演练
第三部分：服务心态承诺与课程总结
四、本次主讲：贺老师
³ 讲师简介：
睿诚高级培训讲师、经济学硕士、美国管理协会PTT、CQT训练合格、客户投诉问题解决专家；
³ 曾长期担任著名生产/品质经理、客服经理、技术部门经理、副总经理，拥有超过十三年的实战经验；十多年的从业经历，先后培养了大批的客服管理人才。尤其是在电子、塑胶、印刷及文具、光学仪器、IT、机械行业，有着较为丰富的经验。
³ 贺老师不仅有扎实的理论功底，更有丰富实践经验，气氛生动活泼，案例启发式互动教学，通过角
色扮演、激发学员使热情和参与、学员在轻松气氛中掌握抽象的管理技术以实践案例为授课主线，激情幽默，学员来自贯新集团、松下电工、松下万宝、星协昌精密机械、高雅电溶、吉恩吉纤维、久立光电、梅华表业、大洋电机、富声达、科达五金、宝信金属、台达电子、健益五金、百瑞科技、建滔化工、松维线路板、台达电子、汇侨电子等数百家企业,深受学员好评。
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学校介绍
东莞市睿诚企业管理咨询有限公司
学校人气度：2952
- 站内注册：
2009-04-01
- 课程总数：
共14个
- 主营业务：
- 咨询老师：
吕黎
关于睿诚
--------用我们的睿智、诚信协助企业的成功！
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公司前身是99年成立的睿弼成企业管理咨询有限公司，公司目前已成为珠三角地区首屈可数的咨询公司，睿诚专注为中外企业提供专业的咨询培训。九年的迅速发展中，睿诚公司吸收了世界上一流培训机构的专业课题，整合了世界五百强企业丰富的培训资源，成为中国培训业界的先锋和企业交流的理想平台。 睿诚公司已按制造企业的标准，完成了数百门课程的引进与整合，经过公司专业人士的提炼，改进，完善、加工等，课程已经逐步走向成熟化、实用化。到目前为止项目辅导满意度达90%以上，公开课也在85%以上。睿诚公司拥有专职培训师二十余人，深圳、广州、东莞等广东省内每年召开公开课100余期。目前睿诚公司的培训辅导业务已覆盖管理、财务、人事、生产、品质、工程、营销、职业能力与素养、采购与物流9个系列。 |
赢得来自客户和政府的广泛信誉
自1999年成立以来，睿诚公司曾为多家世界五百强和中小型企业提供专业培训咨询服务。总公司睿弼成公司：
2001年通过德国TUV ISO9001：2000认证
广东省认定的企业管理咨询首批甲级资质培训机构
深圳市管理咨询行业常务理事级单位
全过程的细致入微的服务
深入研究和分析不同类型企业的培训需求，根据调研结果，为企业量身定做，推出一套针对性强、完善、务实的培训课程。
把培训成果转化为绩效是我们的使命
睿诚公司公司为企业和个人提供较专业、进的和较有效果的行业突破性改善方法，帮助客户赢得竞争优势”。
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