金融银行培训系列课程

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求学价: 面议 发布用户:xdqyedu

发布时间:2009-06-14 已有2735人浏览报名

课程介绍


· 《服务人员五项修炼》 [2009-6-4]
· 《MOT》(关键时刻)——以服务促销售 [2009-6-4]
· 《如何瞬间平息客户不满与处理投诉》 [2009-6-4]
· 《商务礼仪》 [2009-6-4]
· 《专业形象的打造》 [2009-6-4]
·

《打造卓越团队》

 

课程目标

   让员工知道服务是关系到银行生死存亡的大事,树立为顾客服务的意愿;

   把服务动作进行分解,通过看、听、笑、说、动,五套独门手法组合出击,

   全面打造五星级的服务人员;

    为客户提供专业化服务,以服务促销售,提升银行竞争力。

课程时间:1或2天

适应对象: 银行综合柜员、大堂经理等

课程大纲:

 

第几讲:服务意识

 

第二讲:看的技巧—如何观察顾客

 

■为什么要有服务顾客的意识

■顾客是怎样失去的

■顾客要什么——服务关键因素

■顾客服务的等级

 

■实战演练:察颜观色

■目光注视

■观察顾客的技巧

 

第三讲:看的技巧—预测顾客的需求

第四讲:听的技巧—拉近与顾客的关系

 

■顾客的五种需求

■人类需求的特点

■机会与需求的关系

 ■实战演练:预测顾客的需求

 

■听为什么会拉近与顾客的关系?

■倾听的技巧

■倾听过程中应该避免使用的言语

■听力游戏:传话

 

第五讲:听的技巧—如何接听电话

第六讲:笑的技巧—微笑服务的魅力

■接听电话的技巧

■检验理解

■你会听吗——听力实战演练

■谁偷走了你的微笑

■怎样防止别人偷走你的微笑

■微笑训练:像空姐一样微笑

第七讲:说的技巧—如何引导顾客

第八讲:说的技巧—顾客更在乎您怎么说

 

■情景扮演

■巧用开放式和封闭式问题

■实战演练:提问比赛

 ■运用“FAB”法引导顾客

■情景扮演

■常用服务用语

■用顾客喜欢的方式去说

第九讲:动的技巧—身体语言

第十讲:动的技巧—如何巧用身体语言

■体态:无声的语言

■基本姿势

■不良姿势

■各种体态语言传递的含义

■如何巧用身体语言

 ■私人空间

■文化差异

■修炼成果测试:“杀人”游戏

 

 

培训网咨询热线:0531-67885957  13255697550

在线QQ:1457799819  1694299949 详情咨询,请到该校

 

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学校介绍

山东省企业培训考试中心

认证机构

黄金会员5年

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学校人气度:16753

   

山东省企业培训考试中心简介

山东省企业培训考试中心隶属山东省经贸委职工教育办公室,是山东省经贸委2001年批准成立具有权威性、专业性的培训、考试机构。现设办公室、培训部、考试部、认证部、职业教育部、直属基地等部门。

主要职能有:一、管理培训:主要包括:企业基层管理人员(车间主任、班组长等)培训;企业中层管理人员,MTP主管管理技能训练、工商管理(MBA课程)培训;高层管理人员培训;人力资源管理师等国家各类各级职业资格认证考前培训。二、考试认证:主要包括:企业培训师职业资格考试;山东省工商管理职业资格认证与全国企业管理专业自学考试免考5门课程;工商管理十二门课程单科自学考试;各类企业培训考试;大学生职业趋向培训及认证等。三、管理咨询:培训策划咨询、人力资源咨询、企业战略咨询、营销咨询、企业文化咨询、生产运营咨询、预算管理咨询等。四、其他服务:企校对话对接、人力资源派遣、学历教育、师资评价、人才测评、教材开发、试题开发等。   

 中心成立以来,根据中发[2001]4号文部署,坚持以为企业服务为宗旨,整合资源、强化职能、开拓进取,与国内外数十家高等学府、科研机构、行业协会建立了合作关系,组织了300多名既有理论深度又有实战经验的专家团队,积极开展各项工作与业务,逐步形成以培训、考试以及咨询等为主要职能的服务体系,尤其在企业基层管理人员培训、工商管理(MBA)培训、工商管理职业资格考试、企业培训师考试等领域已成为省内较大、较具权威性的机构之一,初步建立起培训与考试分离的企业人才培养与开发机制,服务企业2000多家,培训、考试30多万人次,以卓有成效的工作赢得愈来愈多的企业的信任和支持。

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