天源学校-客户服务管理师国家职业资格招生简章

职业前景

目前，国内直接从事客户服务管理工作的人员估计超过100万人，它不包括间接提供客户服务管理的人员。国内企业的客户服务人员的总体素质不尽人意，其职业能力并不能满足企业经营与发展的需要。第几、除少部分受过一定培训外，基本上没有受过正规培训和系统的训练，因此他们的理论知识缺乏系统性，管理能力有限，管理方式简单、陈旧；第二、他们基本上采用传统的服务方式，比如“友情促销”、上门维护、重点拜访、征求意见等，这些再也不能满足新时代客户的服务期望了。国内企业的客户服务管理的不尽人意，无形中给企业带来很大经济损失。例如，有一些国内企业的产品比国外同类产品并不差，甚至更好，但在国际市场竞争中，不是处于下风就是败下阵来。我国经济每年都在高速发展，特别是加入WTO后国内外市场高度统一，竞争剧烈，这就对客户服务管理人员提出更高职业能力要求。 因此，对目前的客户服务管理人员进行职业培训，以提高他们的职业能力，是当务之急，也是适应我国经济发展的战略措施之一。据国外机构研究，提供高品质服务的企业，比服务情况欠佳企业的销售收益率要高出近。

职业定位

　　通过提供产品和服务满足客户的需要，完成交易，并对交易现场的客户服务活动及相关事宜实施管理。简单的说就是在向客户提供产品和服务的交易过程中对客户服务活动实施管理的人员。 

职业分析

从事的主要工作包括：

(1)从事 客户服务管理体系的策划、组建和实施监督；

(2)从事现场客户服务活动的设计、组织和实施管理；

(3)组织对本企业涉及客户服务的部门、岗位和人员进行客户服务管理知识和技能培训 

职业培训

根据其培养目标和教学计划确定。培训期限：三级客户服务管理师不少于120标准学时;二级客户服务管理师不少于140标准学时;一级客户服务管理师不少于160标准学时。 

对应专业

　　目前需要客户服务人员的企业涉及制造业、金融业、咨询业、零售业、餐饮娱乐休闲业、医疗业等行业，对求职者的要求普遍是诚恳、热情，亲和力较强，善于表达和沟通，心理承受能力较强，有团队精神等，语言能力、计算机水平和数据统计分析更是企业要求高级客户服务人员必备的硬性技能。因而，心理学、应用心理学、统计学等专业的学生适合从事这方面的工作。 

培训内容 　　

由国家职业技能鉴定专家委员会的客户服务管理专家团根据《客户服务管理师国家职业标准》设定的职业功能模块，系统讲授客户服务管理的理论知识与技能方法。授课内容注重案例分析，突出可操作性。具体内容如下： 　　

申报条件

----三级客户服务管理师（具备以下条件之一者） 

（1）连续从事本职业工作6年以上。 

（2）具有以高级技能为培养目标的技工学校、技师学院和职业技术学院本专业或相关专业毕业证书。 

（3）具有本专业或相关专业大学专科及以上学历证书。 

（4）具有其他专业大学专科及以上学历证书，连续从事本职业工作1年以上。 

（5）取得其他专业大学专科及以上学历证书后，经三级客户服务管理师正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。 

职业等级

本职业共设三个等级，分别为： 

三级客户服务管理师（国家职业资格三级）、 

二级客户服务管理师（国家职业资格二级） 

一级客户服务管理师（国家职业资格一级）。 

注：本职业开考等级：三级。

考试及证书

（一）考试内容为客观题、主观题及案例题。采用百分制，60分以上为合格成绩。

（二）根据《客户服务管理师国家职业标准》，符合申报条件的学员可申请参加国家鉴定考试

1、鉴定考试时间：2012年7月21日

2、考试方式：分为理论知识考试、专业能力考核和综合评审。理论知识考试、专业能力考核以及综合评审均采用百分制笔试方式，60分以上为鉴定合格成绩。

报名资料及费用

报名材料：身份证、学历证、职称证明复印件各两份，1、寸、2寸蓝底彩色照片各4张。

客户服务管理师三级：2850 元 （含报名费、教材费、考试费、培训费、证书费等）。

联系方式：电话：0536-8588807  8682900    Q Q: 1349220211  675581253

邮箱：wfty88@163.com     网址：www.wftianyuan.com

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