客户服务培训-售后服务管理师

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求学价: 面议 发布用户:haidayuan008

发布时间:2017-05-03 已有2474人浏览报名

课程介绍

课程对象:

 

在工作中需要与客户接触的客户服务部人员、销售部人员、接待人员、售后 服务人员

 

◆备注说明:

 

本培训班全年循环开课,企业多人可选择内训,如有需求,欢迎来电咨询!

 

◆课程收益:

●让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、  一笑等神态举止之中

●能够通过客户服务沟通各个环节、客户服务各个阶段的技巧演练切  实提升客户服务能力和技巧

●能够通过参与服务流程优化、服务标准提升、服务质量改善活动,  提升公司整体的客户服务水平

 

◆课程大纲:

 

第几部分 让卓越的服务理念体现在服务行为中

一、如何才能以客户为中心

★ 小组研讨:客户为何不满?

检查表中找差距

★ 客户服务的概念

练习:小组拼词汇

练习:优质的客户服务表现

★ 以客户为中心的理念和表现

   练习:区分何者为以客户为中心

★ 如何使客户获得的价值较大化

小组研讨:设计我们的客户服务水平提升的方向

二、独享超值服务的回报

★提升客户需求的先见能力

★超值服务的无穷价值

★计算与研讨:超值服务的回报

三、抱怨是金??企业长盛不衰的理念基因

小组研讨:请比较潜在价值的大小

四、内部客户--塑造客户服务的内部环境

★ 内部客户服务的各种形式

看图研讨:谁束缚住了他,没有任何借口

★ 服务制胜的核心秘诀

其它客户服务理念研习

第二部分 修炼服务沟通各个环节的技巧

一、认识你的服务角色

★ 理解你的企业、工作、客户

   研讨:服务圈、岗位服务圈、企业使命、工作使命

二、客户服务过程中的沟通技巧

★ 认识服务沟通

研讨练习:服务沟通能力对于个人和企业的长远意义

★ 倾听的技巧

倾听的一般注意点

案例分析:区分不同表现的听的习惯

★ 说的技巧

研讨练习:客户服务过程中十个常见场合下的应答

案例分析:说的口气

★ 问的技巧

案例分析:问的智慧

练习:不同环境下如何运用开放式问题与封闭式问题

★ 身体语言

活动:身体语言的影响力

案例研讨:客户服务过程中如何提升感染力

★ 电话沟通的技巧

电话沟通的一般要求

案例分析:呼叫中心的电话接待

第三部分 提升服务过程各个重要阶段的服务技巧

一、优质客户服务的四个基本阶段

★ 接待客户

比较练习:接待客户的不同表现

练习:接待客户时打招呼的标准

★ 理解客户

理解客户的一般要求和方法

★ 帮助客户

把握客户的期望值

管理客户的期望值

★ 留住客户

留住客户的基本步骤

留住客户与深挖客户需求的结合

二、参与客户服务管理的核心环节、共同提升客户服务整体水平

★ 参与服务流程优化

案例分析:服务流程优化的几个案例

总结:服务流程优化的一般原理

练习:服务流程优化与我的岗位服务技巧提升--微观环境下的服务技巧提升

★ 共同打造一流服务标准

优质服务标准的七个要素

案例:服务标准不断提升的过程研讨

★ 参与服务质量控制

客户服务质量的基本概念

因素服务质量的影响

参与服务质量控制的主要环节

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学校介绍

海口海大源职业培训中心

认证机构

黄金会员5年

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培训中心开展的主要业务:认证培训、管理培训、公务员面试培训、培训环岛游以及MBA工商管理硕士等培训。 国家劳动部职业资格培训:国家人力资源管理师、理财规划师、项目管理师、物流师、职业指导师以及心理咨询师等。专家授课、资料权威全面、高。

海南海大源职业培训中心经海南人事劳动保障厅和民政厅严格审批的合法办学机构,依托国内著名大学和海南大学的高校平台,具有强大的专业师资和良好的教学硬件设施及教学环境。

是MBAMBA、专升本、面试培训服务时间长、效果好,升学率高的教育培训机构。海大源一直把“成为海南较受尊重的大型培训企业”作为奋斗目标,一直遵循“以人为本”的服务准则,提供全程品牌服务。
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