医院感动式服务培训

课程背景：
医院感动式服务技能提升培训提供方众卓医院培训认为，随着社会经济的发展和人民生活水平的提高，社会公众对医院服务的要求越来越高。随着生物心理社会医学模式的发展，医院服务已成为现代医学中的一个重要课题，受到普遍重视。服务的好坏直接影响到医疗和护理质量，所有的医疗工作都要通过医疗服务来体现。良好的医院服务是顺利开展医疗活动的保证。而医院有关人员的服务技巧水平将很大程度上影响和决定医患关系的水平。
课程目标：
课程专门针对医疗服务的特殊性，剖析医疗客户服务方面存在的不足，帮助医护人员调整服务心态，以积极、正面的心态去面对工作，面对每一位患者，增强医护人员的服务意识，市场意识和危机意识，掌握一流的服务技巧。以达到降低医院投诉率，实现患者感动与忠诚的培训目标。
课程内容：
前言
请思考一下问题：
患者满意代表忠诚吗？
患者满意代表感动吗？
患者满意能带来持续的口碑吗？（别的医院也能带来满意）
感动的患者对医院的价值是什么？
第几节：为什么做感动服务？
1、国内医疗市场竞争环境分析
2、医院服务水平低下的症结何在？
3、影响医患关系的四要素：政府、媒体、患者、医方
4、感动服务利于预防医疗纠纷的产生
5、感动服务利于改善医患关系
6、感动服务利于树立医院公共形象
第二节：医务人员应树立怎样的服务心态？
1、给医院装上职业精神引擎
2、给患者的人文关怀
3、用感恩心报答患者的恩情
4、注重细节，一切为患者着想
5、换位思考，假如我是病人
6、服务到位，没有差不多
7、培养移情能力，感知病人痛苦
第三节：如何实施感动服务？
1、重新认识什么是感动服务
2、患者期待与实际体验关系
3、满足与感动的差别
4、实施感动服务的三大原则
5、医院服务的四大死穴
6、感动服务的三大境界
第四节：感动服务的六大要求
1、满足患者开口需求
2、预见性满足病人需求
3、满足病人个性化需求
4、细微服务的需求
5、帮助病人解决困难需求
6、医务人员之间相互关心需求（好情绪带给患者）
第五节：感动服务的诀窍
1、如何观察患者（察言观色）？
2、患者类型分析与应对
3、让患者喜欢的原则： 不炫耀、尊重、保密、应该
4、如何用患者喜欢的方式去说？
5、如何拉近与患者的心理距离
第六节：不同时期服务方法与技巧
1、门诊医患服务
2、入院医患服务
3、患者治疗中服务
4、出院服务
5、出院后跟踪服务
第七节：不断提高患者的转移成本
1.、什么是转移成本（患者不与我们合作而付出的成本）
2.、提高患者转移成本的方法
3、服务标准的升华
4、服务标准由患者决定
5、学会打破患者交往的平衡，不断超出患者的期望值
课程回顾与总结，学员答疑。
“会道者一缕藕丝牵大象，盲修者千斤铁棒打苍蝇”！
医院感动式服务课程总结