陈步峰竞争力提升培训:强化文化自觉,提升服务竞争力

强化文化自觉,提升服务竞争力
强化文化自觉,提升服务竞争力
主讲专家：陈步峰
培训需求调查表
中国服务文化专家
领 域：企业文化 企业文化规划
培训对象：高层管理 中层管理 基层主管
课程收益
1、观念突围 头脑风暴；乘势而上 顾客为是
2、强化使命责任；激励员工用心用情服务、快乐创新智能品牌服务
3、服务革命 创新升级；创建深度精细科学的五星级服务，提升整体服务品位效益
4、审时度势 文化自觉；建设员工认同社会共鸣和谐共赢的服务文化
5、撞击共鸣 提升品位；培养内部讲师服务明星；打造一流职业化团队保证文化落地
6、提升形象资质 和谐内外关系；创建受尊敬有感召力亲和力高文化服务贡献度的典范名片
课程特色
激情幽默 哲理深刻 引人思考 雅俗共鸣  有趣有料有道有效
现场图片
企业服务文化培训成都置信培训学校陈步峰老师授课现场陈步峰教授做《构建服务文化，提升企业核心竞争力》报告与会代表与陈步峰教授合影
课程内容
第几单元：服务、服务文化的内涵特征（什么是是什么？）------研究提升服务的科学成就顾客和谐共赢的文化
1、服务的内涵本质和服务文化的六大魅力特征
2、现代企业服务价值观的六大亮点
3、以人为本的五大要素和四象限
4、顾客永远正确的四大铁律、五大理由、五大原则
5、“新经济”新时代的五大亮点、焦点
6、公司文化定位的九大思考？
7、如何解决一些单位“经济巨人文化矮子，软硬失调发展失衡”的问题？
服务文化案例分享
第二单元：强化文化自觉，提升服务营销的品位效益（为什么？）----推动企业转型，创建令人尊敬的文化服务型和谐企业
1、文化自觉的内涵意义，转型升级文化服务贡献度的六大亮点举措
2、建设服务文化的五大意义和七大价值回报
3、世界、中国500强脱颖而出的六大法宝？小超市缘何荣登500强榜首？
4、为什么神通广大的齐天大圣“斗”不过面目可憎的小老鼠？
5、演员角色的五大特征？如何修炼创造传播文化的形象大使？
6、为什么制造业更应建设服务文化，垄断行业率先建设服务文化？
7、湖南三一重工为何一鹤冲天？钢铁巨人缘何创造出经久不衰的卖方市场？
8、大连房产、物业如何铸就和谐关系？华为的冬天缘何没有冬天？
9、招行、平安保险缘何异军突起且极具生命力？
10、海尔赢家通吃的秘诀和较大贡献是什么？联想缘何创造了蛇吞大象的神话？
11、北雁商城70%得分额是如何创造的？
第三单元如何建设和谐共赢的服务文化:精彩过程满意结果------谁来搞？怎么搞？搞什么？
1、建设设计服务文化的六大原则和六大标准
2、卓越服务文化的六大要素
3、卓越企业服务文化典型案例的启示
4、提高服务文化效益的“三部曲”
5、公司服务文化为什么和如何做到全员认同、社会共鸣？
6、如何做到文化人格化、示范化、操作化？
7、服务文化如何做到内化于心固化与制外化于行？
第四单元强化服务意识提高服务自觉
------服务神圣快乐光荣！
1、中外服务差距30年的根本原因是什么？中国的四大教育失误是什么？
2、我们应该形成什么样的文化定势？如何形成全员服务自觉
3、为何内部的服务品质决定外部的服务质量？提升内部服务品质的八大举措
4、影响服务成功的五个文化层次？
5、用心服务的五大要素？用情服务的十大亮点？
6、如何理解和做到“沟通从心开始”？
7、用心服务铸就“经营之神”的启示？
8、“扪心五问”和“见面三问”的内涵意义
9、优质服务的六大利好
10、服务意识的十大误区，应该强化的十大服务意识？
第五单元科学定位顾客解析服务基因
----感悟服务真谛用心真诚服务
1、如何澄清顾客、服务的20大误区？科学界定顾客员工企业的关系？
2、科学定位读懂顾客的“三八定律”
3、感悟服务真谛的二十条服务理念
4、优质服务的十八大定律
第六单元修炼阳光心态提高快乐享受服务的能力
----健康心态是卓越服务的金钥匙发动机
1、为什么说心态决定成败、态度决定高度？
2、快乐服务的五大亮点
3、快乐服务的五大理由、五大妙决和五大境界？
4、“心灵盘点”的五大原则和五大技术
5、职业服务人应修炼的十大心态？
6、根植感恩之芯燃烧服务激情
第七单元探寻服务科学创新升华价值
------实施服务革命开发服务金矿
1、服务创新的“五五金律”“五大法宝”
2、使无形服务有形升值的五大原则
3、提升服务品质的五把“金钥匙”
4、一星级至五星级服务的内容标准
5、“服务到家”的五个境界
6、规范服务的“八大要素”
7、卓越服务的“九大标准”
8、一站式服务的“五承诺”
9、五星级传奇服务和五星级员工的“八大亮点”
第八单元创新服务模式尽显特色魅力
----特色服务内涵外延
1、深度差别服务、亲情人性首问体验服务的内涵外延
2、如何卖服务卖品牌卖思想卖人格魅力？
3、如何解决“十大服务痴呆症”？
4、点石成金的艺术，智能服务十八法---“降龙十八掌”
第九单元顾客满意度忠诚度管理概述
顾客满意度、忠诚度内涵外延意义及辩证关系
创造顾客忠诚的五秘籍、八绝招
第十单元提高“化怨为机”的艺术积极开发“抱怨财富”——投诉就是服务抱怨就是礼物
1、客户投诉抱怨的定义、分类
2、客户投诉的五大原因？
3、顾客投诉的五大通道?
4、如何让员工“欢迎投诉”
5、如何让投诉更顺畅方便？欢迎抱怨的六大利好
6、忠诚补救十大原则
7、“化怨为机”十大艺术
第十一单元强化职业化修炼提升服务资质
-----修炼服务利益，提升服务形象
1、职业化的八大特征、三大修炼；
2、塑造影响力的十大法则；
3、服务礼仪的五大文化支撑？
4、服务态度的六大亮点
5、语言艺术的“三八修炼”？
6、优雅行为“3、4、4、5、8、8”内容？
7、良好精神风貌十大标准？
第十二单元彰显服务品牌魅力提高文化服务贡献度
------创造忠诚的点金术基业常青的杀手锏
1、服务品牌的5大特征、功能？
2、创建服务品牌的六大亮点？
3、令人瞩目的五大服务品牌集群现象及启示？

4、塑造服务品牌的四大境界、九大法宝？

企业文化规划培训http://www.hztbc.com/lesson/list_0_61_0_0_1.html

陈步峰http://www.hztbc.com/lecturer/chenbufeng