- 开课日期：
2016-06-04
- 上课时间：
自由安排
- 授课学校：
北京惠德培训学院
- 授课地点：
北京市详细地图
- 咨询电话：
010-85898602
课程介绍
第几部分 了解服务市场、服务产品和顾客
第几章 服务经济中的营销新视点
1. 为何要研究服务
2． 服务带来了显著的营销挑战
3． 服务业需要拓展的营销组合
第二章 服务接触中的顾客行为
1. 不同的服务对顾客行为的影响
2. 顾客决策：服务消费的三阶段模型
购买前阶段
服务接触阶段
服务后阶段
第二部分 建立服务模型
第几章 建立服务理念：核心与附加性要素
1. 设计并创造服务产品
2. 设计并创造服务品牌
3. 开发新服务
第二章 服务产品的分销渠道：实体和电子渠道
1. 在服务环境下的分销
2. 确定联系的类型：选择服务传递的模式
3. 决定服务传递的地点和时间
4. 在虚拟空间里传递服务
5. 在大型国内市场上分销所面临的挑战
第三章 服务的商业模式：定价与收益管理
1. 有效定价是获得财务成功的关键
2. 定价战略倚三足而立
3. 收益管理：什么是收益管理?如何进行收益管理
4. 服务定价的道德问题
5. 执行服务定价策略
第四章 服务营销中的沟通：教育顾客与宣传价值主张
1. 营销沟通的作用
2. 服务营销沟通既面临挑战也面临机遇
3. 设立服务沟通的目标
4. 营销沟通组合
5. 企业形象设计的作用
第五章 在竞争性市场中寻求服务定位
1. 聚焦是获得竞争优势的基础
2. 市场细分构成聚焦策略的基础
3. 定位能够区分品牌与其竞争者
4. 内部、市场和竞争者分析
5. 采用定位图来规划竞争战略
6. 改变竞争性定位
第三部分 服务接触管理
第几章 服务流程的设计与管理
1. 规划服务蓝图：创造有价值的经历和高产的服务
2. 服务流程的重新设计
3. 顾客——合作生产者
4. 顾客的错误行为会破坏服务流程
第二章 平衡需求和生产能力
1. 需求的波动会威胁到服务生产力
2. 很多服务机构的生产能力是固定的
3. 需求的模式及其决定因素
4. 可以控制需求量
5. 通过排队和预订掌握需求量
6. 缩减等侯时间的感觉
7. 制定一个有效的预订系统
第三章 营造服务环境
1. 服务环境的目的是什么
2. 了解顾客对服务环境的反应
3. 服务环境的维度
4. 从整体上进行设计
第四章 有效管理员工，赢得服务优势
1. 服务人员至关重要
2. 前台是一项艰难、辛苦的工作
3. 失败圈、平庸圈和成功圈
4. 人力资源管理之道
5. 服务领导与文化
第四部分 实施可盈利的服务战略
第几章 管理关系与建立忠诚
1. 探究顾客忠诚
2. 了解顾客——公司关系
3. 忠诚轮盘
4. 建立顾客忠诚的基础
5. 创造忠诚关系
6. 减少顾客背叛的策略
第二章 实现服务补救，获得顾客反馈
1. 顾客投诉行为
2. 顾客对有效的服务补救的反应
3. 有效的服务补救系统的原则
4. 服务保证
5. 从顾客反馈中学习
第三章 提高服务质量和生产率
1. 整合服务质量战略与生产率战略
2. 什么是服务质量
3. 差距模型——识别与纠正服务质量问题的认知工具
4. 衡量与提高服务质量
5. 提高服务生产率
6. 附录提高生产率和质量、流程标准化的系统方法
第四章 为变革管理和服务领导力作准备
1. 有效的营销是价值创造的核心
2. 整合营销、运营与人力资源
3. 打造领先的服务组织
4. 寻求人力领先地位
5. 对变革进行管理
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学校介绍
北京惠德培训学院
学校人气度：5252
- 站内注册：
2008-11-26
- 课程总数：
共73个
- 主营业务：
- 咨询老师：
刘老师
北京惠德培训学院
——为企业提供高效学习的解决方案
公司简介：
北京同昌惠德科技有限公司专注于电子商务、客户关系管理（CRM）、企业资源管理规划（ERP）、供应链管理（SCM）等信息化领域的培训和咨询服务，致力于为企业、组织提供从入门到专业、从标准到定制，不同等级的信息化培训，以丰富的行业经验和先进的管理、技术实力为各类组织提供咨询解决方案。在为客户提供培训与咨询服务的过程中，我们不断的总结经验，针对不同的行业客户提供完善的CRM解决方案，引领并协助客户完成信息化建设和发展。
北京惠德培训学院（简称惠德培训）---北京同昌惠德科技有限公司旗下的培训机构，是一家能提供企业管理培训、认证培训、IT 技术培训为一体的综合性培训公司，是中国电子商务协会会员，国际电子商务师联合会在北京地区的行家授权培训机构，也是国际电子商务师联合会北京地区管理中心所在地。
惠德培训以为客户提供专业的管理课程为己任，着力于提高企业的内部的管理能力和企业内部电子商务人士的核心技能的提升。在此基础上，我们设计了整套适合于企业管理培训课程。
惠德长期以来致力于电子商务人员的培养和培训。为企业服务提供优质的课程，促进企业在电子商务领域工作效率和效果的提升，推动电子商务在企业中的应用和发展。
惠德培训核心课程：
客户服务系列：
客户服务礼仪
卓越的客户服务技巧
专业应诉技巧
客户挽留技巧
客户服务体系的建立
如何提高客户的满意度及忠诚度
客户关系管理：
以客户为中心的高效销售
以客户为中心的高效营销
以客户为中心的高效服务
如何对你的客户进行分类
企业如何开发新客户
企业如何挖掘现有客户潜力
如何提高销售人员的工作效率
如何提高营销活动的投资回报率
如何以低成本的客户服务提高客户满意度
企业如何建立客户关系管理体系
企业如何提高客户关系管理能力
呼叫中心系列：
实用电话沟通技巧
与压力与情绪管理
如何处理反对意见
呼叫中心数字化管理
呼叫中心运营管理
电子商务系列：
电子商务发展趋势分析及盈利模式
网络安全与知识管理
电子商务策划与分析
电子商务的团队与项目管理
网络营销核心与技巧、ERP&SCM
组织战略与电子商务的发展
物流管理系列
供应链管理
电子商务与物流管理
库存与采购管理
供应链网络设计
物流管理基础与现代物流信息技术分析
宫同昌老师
清华大学客户服务经理高级研修班特聘讲师
清华大学MBA 管理培训俱乐部常务理事
北大方正软件学院特聘讲师
雅虎中国北京推广会特邀演讲嘉宾
北京市司法局干部培训特邀讲师
国际电子商务师联合会北京管理中心主任
北京惠德培训学院高级培训师
教育背景：
清华大学经济管理学院工商管理硕士
主要工作经历及业绩
曾任美国著名CRM 软件产品实施顾问；香港上市公司总裁助理；外企销售部经理；国内著名
上市汽车公司地区经理；清华大学EMBA 项目主管；国家“八五”、“九五”重点军工项目主
任，所参加项目曾获部级科技进步二等奖。擅长客户关系管理、客户服务、企业信息化、网
络营销、时间管理等领域的咨询与培训。
具有扎实的理论功底，丰富的行业知识及企业管理经验，能将复杂深奥的理论用浅显的企业
实践案例加以阐述，讲课擅长启发、互动。
擅长讲授的课程：
《客户关系管理》
《卓越的客户服务技巧》
《服务体系建设》
《全面服务质量管理》
《服务营销》
《企业信息化规划》
《网络营销》
《电子商务》
《高效沟通》
《时间管理》
曾服务过的企业：
爱普生、宝马、NEC、中国机械工业联合会、河北移动、中国网通、郑州宇通、中国建设银
行山西分行、中信集团、时代电气股份有限公司、许继集团、山推机械工程股份有限公司、
亚迪广告、劲牌酒业、金六福酒、蒙牛集团、美丽田园、胜利油田医院、广东财产保险公司、
深圳嘉年实业、香港普兰诺经济研究院、亚商在线、《英才》杂志、北京司法局、清华大学
继续教育学院、克拉斯家具、元洲装饰、北京依诺维绅家具有限公司等。
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