- 开课日期：
随到随学/常年招生
- 上课时间：
自由安排
- 授课学校：
上海交通大学
- 授课地点：
上海市徐汇区番禺路868号1号楼昂立IT详细地图
- 咨询电话：
021-60544782
课程介绍
上海交大昂立教育中心专业提供国际认证培训 地址：上海市徐汇区番禺路868号1号楼昂立IT 电话：张老师13127881206壹三壹贰柒捌捌壹贰零陆;QQ:2358193698;
课程简介：
ITIL是Information Technology Infrastructure Library的缩写，为了应对行业不断增长地对IT服务的要求，提供IT管理较佳实践，由英国商务部开发。
技术是一把双刃剑，如果缺少了管理的驾驭，很有可能带来灾难性的后果。
而现实的状况则是，中国大部分IT管理者都是从技术角度发展自己的职业生涯的，缺乏系统的管理思维和管理方法，很多IT管理者已经认识到光靠技术手段已无法保证高质量、低成本的IT服务，也无法使用户获得满意，更谈不上发展自己的职业生涯，如何全面地提升团队的管理能力和被管理能力，是广大IT职业经理人普遍关心的问题。
目前，国内有各种类培训机构提供各种技术类培训，有些技术类的培训机构也开始提供个别IT管理课程，如IT服务管理、IT项目管理、CMMI等，但是专门针对IT管理者的困惑而系统地提供全面的IT管理培训课程解决方案的基本上没有。
针对这一现状，上海昂立教育特别推出“IT管理人才培养工程”解决方案，以帮助IT管理者全面地提升IT管理技能，助力广大IT管理人士以及致力于从事IT管理的职业人士全面提升职业发展平台。而我们今天的方案也是“IT管理人才培养工程”的重要环节！
课程对象：
v 该课程的建议的培训对象为：
v 信息中心主任
v CIO、IT运维经理、数据中心经理；
v 有两年以上工作经验的IT运维人员；
v IT项目经理；
v 软件/系统开发主管。
v IT/MIS经理
v IT服务主管
v IT服务人员
v 数据中心运维主管
v Helpdesk经理
v 专业 项目/预算经理
v 与IT运营相关的业务部门人员或行政部门人员
课程目标：
1. 准确理解IT管理、服务、IT服务管理、卓越的IT运营、ITIL等核心概念；
2. 明确区分职能型和流程型两种不同的IT管理模式及各自优劣；
3. 重点了解服务生命周期各流程及其相互关系；
4. 掌握IT服务管理的实施方法和实施效果评价方法；
5. 了解ITIL的各个模块及流程的概念、实施方法以及价值点
6. 重点了解服务运营、服务转换以及部分服务设计，并了解服务战略的价值。
7. 学会如何利用ITIL来改进现有的服务管理工作；
8. 通过模拟游戏，使学员更加深刻地理解流程规范与团队绩效之间的关系。
课程大纲：
| 主 题 | 内 容 |
| 模块0：培训开始 | l 讲师自我介绍 l 课程介绍 & 议程介绍 l 培训注意事项 |
| 模块1：IT服务管理理念 | l 现代IT企业管理存在的问题与危机 l 职能式、流程式和项目式管理介绍与差异 l 讲解流程的重要性 l 理解服务及其价值 l 了解服务管理和实践的关系及概念 l 服务产品化、服务工程化 |
| 模块2：简述服务生命周期 | l 了解服务生命周期的概念 l 了解IT基础架构库的结构、范围、组件和接口 l 认识服务战略、服务设计、服务导入、服务运营及服务改进的目标和价值 |
| 模块3：概念与原则 | l 服务管理的关键术语 l 服务战略的基本概念和原则 l 服务设计的基本概念和原则 l 服务转换的基本概念和原则 l 服务运营的基本概念和原则 l 服务改进的基本概念和原则 |
| 模块3：讨论与练习 | l 案例分析和讨论 1. 理解服务定义 2. 服务价值组成：效用和保证 3. 如何确定服务战略资产 4. 如何展开服务设计的5个方面 5. 如何在服务导入阶段有效地确保服务质量 6. 如何平衡服务运营过程中的矛盾 7. 如何认识持续改进对于服务管理的影响 l 概念和原则练习 |
| 模块4：概念/流程/角色和功能 —— 服务战略(1) | l 服务战略流程的目标、基本概念、范围、活动、KPI和角色 ü 制定战略 ü 财务管理 ü 服务投资组合管理 ü 需求管理 |
| 模块4：服务战略讨论与练习 | l 案例分析和讨论 1. 理解客户和市场空间确定服务战略 2. 如何进行服务的ROI分析 3. 服务组合多区域投资的识别分析 4. 用户特征和业务活动范式确定服务级别包 l 服务战略流程练习 |
| 模块4：概念、流程、角色与功能 —— 服务设计(1) | l 服务设计流程的目标、基本概念、范围、活动、KPI和角色 ü 流程设计指导 ü RACI矩阵模型 |
| 模块4：概念、流程、角色与功能 —— 服务设计(3) | l 服务设计流程的目标、基本概念、范围、活动、KPI和角色 ü 服务目录管理 |
| 模块4：概念、流程、角色与功能 —— 服务设计(4) | l 服务目录设计案例研究 |
| 回顾第几天课程 | l 课程回顾与复习 |
| 模块4：概念、流程、角色与功能 —— 服务设计(5) | l 服务设计流程的目标、基本概念、范围、活动、KPI和角色 ü 服务级别管理 ü 能力管理 ü 可用性管理 |
| 模块4：概念、流程、角色与功能 —— 服务设计(6) | l 服务设计流程的目标、基本概念、范围、活动、KPI和角色 ü 服务连续性管理 ü 信息安全管理 ü 供应商管理 |
| 模块4：服务设计讨论与练习 | l 案例分析和讨论 1. 服务目录设计分析 2. 服务级别协议内容要素分析及相关可用性、能力、连续性、安全方面的管理活动讨论 3. 如何保证供应商外包质量 l 服务设计流程练习 |
| 模块4：概念、流程、角色与功能 —— 服务转换(1) | l 服务导入流程的目标、基本概念、范围、活动、KPI和角色 ü 变更管理 ü 发布和部署管理 |
| 模块4：概念、流程、角色与功能 —— 服务转换(2) | l 服务导入流程的目标、基本概念、范围、活动、KPI和角色 ü 资产和配置管理 ü 知识管理 |
| 模块4：服务导入讨论与练习 | l 案例分析和讨论 1. 变更风险和不同变更类型的区分 2. 瀑布模型(v Model)在企业中的实际应用 3. 企业配置管理数据库的设计案例讨论 4. 服务管理的知识管理系统应用 |
| 回顾第二天课程 | l 课程回顾 |
| 模块4：概念、流程、角色与功能 —— 服务运营(1) | l 服务运营流程的目标、基本概念、范围、活动、KPI和角色 ü 服务台 ü 事件管理 ü 请求履行 |
| 模块4：概念、流程、角色与功能 —— 服务运营(2) | l 服务运营流程的目标、基本概念、范围、活动、KPI和角色 ü 故障管理 ü 优先级 ü 故障升级 |
| 模块4：服务导入讨论与练习 | l 案例分析和讨论 0. 服务台设立因素考虑 1. 服务台人数计算 2. 故障管理流程设计 3. 服务管理的知识管理系统应用 |
| 模块4：概念、流程、角色与功能 —— 服务运营(2) | l 服务运营流程的目标、基本概念、范围、活动、KPI和角色 ü 问题管理 ü 访问管理 ü 技术管理、运作管理和应用管理 |
| 模块4：服务运营讨论与练习 | l 案例分析和讨论 0. 事件、事故和问题管理流程设计案例分析 1. 访问权限设置和安全管理政策制定 2. 如何让各职能之间协调运作 l 服务运营流程练习 |
| 模块4：概念、流程、角色与功能 —— 服务改进 | l 服务改进流程的目标、基本概念、范围、活动、KPI和角色 ü PDCA ü 服务改进七步法 |
| 模块4：服务改进讨论与练习 | l 案例分析和讨论 1. 通过七步法改进服务 l 服务改进流程的目标、基本概念、范围、活动、KPI和角色 ü PDCA l 服务改进七步法 |
| 课程总结 | IT服务管理课程总结 IT服务管理展望 答疑与考试 |
培训费用：
| 课程名称 | 天数 | 近期开班 | 费用 | 备注 |
| ITIL V3 Foundation认证班（周末标准班） | 2+1 | 8月15-16/9月19-20周六日班； | 2800 | IT服务管理认证，,考试费1500 |
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学校介绍
上海交通大学
学校人气度：1792
- 站内注册：
2014-05-03
- 课程总数：
共55个
- 主营业务：
- 咨询老师：
张老师
上海交通大学建于1896年，是教育部和上海市共建的全国重点大学，其前身为创办于1896年的南洋公学，是中国历史较悠久的高等学府之一，也是全国较早成立研究生院的高校之一。
上海交通大学的办学目标是建成一所综合性、研究型、国际化的世界知名的高水平大学，进而建成世界一流大学。其中学科发展目标是以一流的理科为基础，以强大的工科、生命医学学科和管理学科为主干，以高水平、有特色的法学、农学、经济学和人文学科为支撑。先进的实验设施，浓厚的学术氛围，良好的就业前景，上海改革开放的地域优势以及学校设立的多种奖学金和“三助”（助教、助研、助管）制度，为校内研究生的全面成长创造了极其优越的条件。
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