IT服务管理较佳实践（ITIL Foundation V4）

 

课程目标：

• 掌握IT服务管理的重要概念，其较佳实践ITIL的基本知识；

• 了解ITIL生命周期各模块之间的关系及IT服务管理的落地思想；

• 熟悉IT服务管理中的角色、过程以及关键流程的组件；

• 了解如何对人员、流程进行考核；

• 理解生命周期中各模块之间的关系；

• 掌握常用流程在工作中的意义、流转及运作；

• 学会用管理的思维做技术，提升解决实际问题的能力；

• 通过ITIL V4 Foundation考试，获得相应证书。

  课程大纲：

• 一、IT服务管理概述

•        引论

•        ITSM中的基本概念

•        服务的定义和要素；

•        服务的分类；

•        服务管理的定义及服务管理的4P；

•        流程的定义、特性、组成要素；

•        流程责任人的含义及职责；

•        流程经理的含义及职责；

•        流程执行人的含义及职责；

•        职能的含义及职责；

•        角色的含义及职责；

•        流程和职能的关系；

•        RACI模型介绍与实际用途；

•        企业做ITSM必备的条件和因素；

•        服务生命周期

•        ITIL的发展历程及V1、V2、V3的区别；

•        服务生命周期的意义；

•        服务生命周期各模块的含义及如何保持高效运转；

         实战：流程文档的标准格式及如何进行流程文档的编写；

• 二、到底如何做好IT服务管理（实战经验分享）

•        做好ITIL的“114”方法

•        ITSM的一个核心

•        ITSM必做的四件事情

•        以实际项目为例，解读ITSM中如何做好“三化三分一控制”

•        以实际工作场景解读ITSM管理中的标准化管理

• 三、服务战略（Service Strategy）

•        服务战略概念

•        服务战略原则

•        服务战略主要流程

•        IT服务的战略管理；

•        服务组合管理详解；

•        IT服务财务管理；

•        需求管理；

•        业务关系管理详解；

• 四、服务设计（Service Design）

•        服务设计概述

•        服务设计的目的；

•        服务设计的范围；

•        服务架构；

•        服务设计的五个方面；

•        服务设计包的含义及作用；

•        服务设计流程

•        设计协调；

•        服务目录管理详解；

•        服务级别管理详解；

•        可用性管理详解；

•        容量管理详解；

•        IT服务连续性管理详解；

•        信息安全管理；

•        供应商管理；

         实践环节：以实际项目为例，说明如何做服务目录、服务级别及服务连续性管理；

• 五、服务转换（Service Transition）

•        服务转换概述

•        服务转换的主要流程详解

•        变更管理；

•        服务资产和配置管理；

•        发布和部署管理；

•        知识管理

         实践环节：企业如何进行变更管理；

• 六、服务运营（Service Operation）

•        概述及基本概念

•        服务运营的作用；

•        服务运营的基础；

•        沟通的重要性及作用；

•        归档的意义及作用；

•        服务运营原则

•        服务运营流程

•        事件管理；

•        故障管理；

•        问题管理：

•        服务履行；

•        访问管理；

•        服务运营的职能及服务台详解

•        服务台的演进；

•        服务台的分类；

•        服务台的效果；

•        服务台的构建；

         项目案例：以实际项目剖析服务台及五大流程如何有效运营；

• 七、服务持续服务改进（ Continual Service Improvement）

•        概述与基本概念

•        CSI目的；

•        CSI与服务生命周期；

•        持续服务改进模型；

•        我们为什么要度量？

•        CSI衡量指标类型；

•        基线与CSI登记册；

•        持续改进流程

•        流程改进7步法；

•        CSI的KPI与CSF；

•        技术及实现

•        支持CSI活动的工具；

•        PDCA的作用和意义及与持续服务改进的相互关系；