淘宝客服培训大纲—让你的转化率高高的

淘宝客服培训大纲 一、售前的岗位职责 工作职责： 1、热情服务来咨询的客户并协助下单； 2、提高店铺转化率及客件数； 3、与客户保持良好的沟通，跟踪客户需求及回馈意见； 4、协助售后处理客户投诉事件或者与客户协商突发事件的处理； 5、及时跟踪客户的销售情况及物流情况，了解客户对产品的反馈意见，帮助客户解决销售中出现的问题； 6、与其他部门保持良好的沟通，及时反馈信息； 7、负责检查是否发货，发现异常及时向上级领导汇报； 8、完成上级交办的事项。 工作内容： 销售客服的工作基本都是通过旺旺完成的，较重要的内容是熟悉产品、把握客户、部门沟通。 1、通过旺旺与客户沟通，了解客户信息和需求，推荐公司产品 2、整理汇总客户资料表格，及时更新 3、为客户答疑解惑，帮助更好的销售公司产品 4、客户投诉的受理跟踪，并做好客户维护 5、与售后及物流做好对接工作 6、物流发货以及到货情况跟踪确认 二、售前的工作手册 客服接单：客户询问到付款 购买数量：客户每笔购买数量 快捷短语使用：快捷短语使用率90%以上 快速回复：30秒内回复客户咨询 热情服务：有问必答，称呼使用“您”，回复内容3个字以上 换货：客户更换产品 退货：客户退货 查件：查询快递及发货情况 接单成功率：扣除尺码不合适因素接单 发货通知：昨天订单发货后回访客户 询问成交率：成交的人数/每日询问的人数（扣除咨询售后问题的人数）的比率 客户回评率：提醒客户好评打5分（根据标准文件内用语）发几个客户几个回评的比率 客户评分：每日客户截图好评打5分的纪录 活动通知：活动通知旺旺上的老客户 问题件反馈：漏发、错发、质量问题、需要退款、需要打款等问题反馈到店组长QQ（发送店铺 客户ID 原因）