行政前台接待专业化训练

 

单元一：前台工作的重要性（10%）

对企业的作用

对个人的意义

前台工作流程管理

前台员工的职业化要求 （10%）

态度影响行为

应拥有的职业技能

为晋升做好准备

练习：清晰岗位职责——编写岗位说明书

单元二：专业的仪表（20%）

决定第几印象的因素

个人仪容、仪态、仪表之关系

职业形象对成功的影响力

职业化视觉形象：端庄、整洁的外表

发型、脸部修饰及妆面要求

口气、体味、手部修饰要求

站姿、坐姿、行姿、蹲姿、综合肢体语言的魅力

符合环境、场合及职位的规范要求

哪些服饰不宜出现在职业场合

配饰的选择：饰品、眼镜、丝巾、领带、鞋袜、包袋

互动练习：选择适合自己的色彩、着装风格

单元三：电话规范应用（20%）

接听、拨打电话流程

两个“三”原则

电话记录的5W1H

电话转接礼仪

处理回电的要求

非常规电话应对

手机使用礼仪

短消息应用礼仪

声音的魅力(训练)

单元四：商务接待礼仪（30%）

个人行为礼仪

微笑礼仪

目光礼仪

空间礼仪

肢体语言的礼仪规范

接待礼仪

问候礼仪

迎送礼仪

引领礼仪

手势礼仪

会客座次安排礼仪

与客户同行的礼仪规范

递物、接物礼仪

奉茶、咖啡礼仪

商务场合礼仪

介绍礼仪

称呼礼仪

名片递送、接受礼仪

握手礼仪

单元五：接待来访者（20%）

问候和见面

表达您的热情

职业化地接待来访者

引导来访者

明确谁是客户

外部客户

内部客户

谁是公司业务中较重要的人？

接待应约而来的客人

对待意外访客－没有预约的访客

处理让来访者等候的局面

如何接待难应付的来访者

怒气冲冲的投诉者

盛气凌人的来访者

蛮不讲理的来访者

胡搅蛮缠的推销者

不愿表明身份的来访者

对待外国客人

单元六：成为受欢迎的职场人（10%）

接受他人赞扬时礼仪

与上级沟通礼貌需知

与平级沟通注意事项

办公场合(环境)礼仪

电子邮件应用礼仪

参加会议礼仪

其他

收物（登记、记录、通知、发送）、整理、归类……