成都典雅商学院单位培训

 “礼仪体现素质，形象决定成败”，本课程将为您提供一个独特的视角，综合运用人际关系、心理学、礼仪学、口才学、服饰学、色彩学等实用性学科的诸多核心观念和方法，从形象塑造、现代服务礼仪与人际沟通的不同角度、不同层面、不同内容进行综合阐述和训练。

  在培训过程中突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣，使之能够轻松自如的运用到日常生活和工作中，从而塑造良好的个人及企业形象、成就独具一格的魅力人生，赢得信任与支持！

【学习对象】员工

【课程时间】两天                                                                           

【课程大纲】

 

 第几板块：服务意识篇

一、职业分析：企业要员工干什么？企业需要什么样的员工？

二、案例鉴赏：“谁给我发工资”的启示

三、员工的角色定位    

四、员工应具备的心态

五、服务的价值：良好的服务为谁带来好处？

六、优质服务意识

七、礼仪与服务的作用：内强个人素质，外塑公司形象

八、礼仪不是虚假的面具，而是发自内心的真诚

九、追求卓越服务：1、用心服务 2、快乐服务3、获得客户好感的五大要诀

        

 第二板块：成功职业形象篇

 

一、成功职业形象 之 仪态篇

  1、银行服务微笑、目光表情语言训练 

  2、站姿——银行男士、女士的三种标准站姿

  3、银行人员行姿规范进出房门的规范，进出电梯，行走禁忌   

  4、银行男、女士的通用坐姿，银行女士的社交式、侧放式坐姿

  5、银行女士交叉性蹲姿、男女高低式蹲姿     

  6、银行接待服务问候致意、鞠躬礼，咨询台，路遇客户

  7、银行标准服务手势，指引手势，双手递送物品训练

  8、你的言谈举止时刻在向客户诉说：“你是个怎样的人”

二、成功职业形象 之 仪容篇

 1、微笑应成为柜员的“常规表情”---面带三分笑，礼数已先到。

 2、微笑是无价之宝---社交与服务中直接触及对方心灵。

 3、目光、眼神---用“肯尼迪的眼神”与顾客交流。

 4、面部、手部、皮肤的护理。

 5、女性化淡妆，力求妆成有却无。

 6、女士化妆与男士面部护理的具体要领。

 7、职场仪容的禁忌。

三、成功职业形象 之 仪表篇

 1、“首应效应”即第几印象的重要性

 2、服饰礼仪---着装TPO原则

 3、发型、面容、化妆、制服、衬衫、工牌、领带、首饰、鞋袜等要求

 4、女士职业装六大禁忌，男士穿制服“三个三”原则

 5、银行职员常见着装误区点评

        

第三板块： 服务礼仪篇

 

一、银行柜面接待服务礼仪标准

    1、银行服务“三到”，“三声”

    2、热情迎客方式及“3S”原则

    3、柜面服务接待流程

二、银行柜面接待服务营销七步曲

三、银行营销礼仪

四、银行服务规范礼仪

   1、一般活期储蓄交易的简化流程图

   2、收款唱票、确认签字、找零或递交物品不能随手丢弃

   3、热情解答客户提出的各种问题

   4、办理业务或接受客户咨询的过程中，领导前来视察，应该如何应对

   5、服务接触点和可能的服务失误点

   6、银行柜面应急预案处理礼仪

     

 第四板块：社交接待礼仪篇

一、银行服务礼仪之社交接待礼仪

   1、接待准备

   2、正式接待

   3、送别——送别礼、注意事项

二、银行服务礼仪之会议礼仪

   1、组织准备

   2、准备流程：确定会议宗旨、成立会务组、确定会议议程 、确定与会人员 、拟发会议通知 、会议所需的各种文件的起草 、会议证件及会议用品的准备

  3、会议座次的安排

  4、执行过程：会议主持人、会议记录

三、银行服务礼仪之会面礼仪

 1、介绍礼仪——介绍的顺序、 介绍的称呼。

 2、握手礼仪——握手的顺序、握手的力度及姿势、握手的时间及禁忌。

 3、名片礼仪——准备好名片、递送名片（顺序及姿势）、接受名片（双手、回敬、阅读、收藏）

 4、礼品礼仪——送礼的“5W”法则。注意事项：送礼要顾忌习俗。

四、银行服务礼仪之电话礼仪

  1、电话形象塑造、工作人员语言规范意识的培养：

  2、电话接待文明用语：欢迎语、问候语、征询语、道歉语、致谢语、结束语

  3、接听和拨打电话的礼仪规范

  4、电话记录和备忘的礼仪与基本要求

  5、电话交流实战用语训练

  6、欢迎、问候、解答、电话接洽等常用词汇及语句训练。