武汉职场沟通技巧培训-与领导沟通技巧

职场沟通技巧篇

一、职场沟通的障碍剖析

二、沟通的基本问题和原理

三、职场沟通的基本技巧

◆ 语气 

◆ 语调

◆ 语速

◆ 表情

◆ 肢体语言

◆ 应变

【问题探讨】如何借助肢体语言,确保语气,语调及内容的一致性

四、因人而异的沟通风格

1. 人的四种性格类型及其对应的沟通风格：老虎型、孔雀型、猫头鹰型和考拉型

2. 自我测试：认识自己的沟通风格

3. 分析、判断、了解交往对象的沟通风格

【问题探讨】如何快速判断他人的沟通风格，从而博得良好的第几印象？

4. 了解并理解四种不同沟通风格的优势和劣势

【案例分析】 “为什么乔林生的热情会遭到冷遇”？

5. 如何在沟通方面扬长补短，完善自我？

【问题探讨】如果你有一个老虎型的上司，你该怎样做下属？

【问题探讨】如果你是一个猫头鹰型的营销人员，你该从哪些方面修炼自我？

6. 如何与不同沟通风格的人友好相处并与之进行有效沟通？

【案例分析】华为公司强调和客户结成“不打领带的关系”

【情景录像】酒桌看人，准确快速，从容应对

五、沟通前的准备工作

1．沟通对象的分析

2．明确沟通的目的

3．达成目的所需采用的方法或者预案

4．相关资料的收集或道具的准备

【案例分析】与市场部王经理的绩效工作谈话

六、有效组织沟通技巧

1. 问题是冰，沟通是火

2. 尊重领导是天职——如何与上司沟通

◆ 与上司有效沟通的价值

◆ 先理解上司的不理解

◆ 与上司相处的四个原则

◆ 与上司和谐相处的五问

◆ 工作汇报礼仪与技巧：口头汇报 / 书面汇报

【情景演练】如何接受上司指示？

3. 尊重下属是美德——如何与下属沟通

【案例分析】爱因斯坦如何回答什么是相对论？

4. 尊重同事是本分——如何与平级沟通

【问题探讨】与平级有效沟通的三大法宝是什么？

5. 尊重客户是常识——如何与客户沟通

全球十大较佳客服公司的共同点——重视与客户的沟通

【案例分析】丰田公司的神谷卓一

【案例分析】希尔顿酒店成功的秘诀

【综合案例】西南航空公司如何通过有效客户沟通挽回客户

6、各类会议的沟通技巧

◆ 晨会与例会 

◆ 月报会与季报会

◆ 专项工作会议

◆ 协调会

◆ 视频会议与电话会议

七、有效客户沟通技巧 

1. 认识你的客户

◆ 谁是你的客户

◆ 内部客户与外部客户

2. 客户服务过程中的沟通技巧

◆ 认识服务沟通

◆ 研讨练习：服务沟通能力对于个人和企业的长远意义

【案例分析】丽思.卡尔顿酒店集团的客户服务理念

3. 倾听的技巧

◆ 不要让舌头超越思想——先学会听，再学会说

【案例分析】卡耐基的纽约晚宴

◆ 如何提升倾听的能力

【互动游戏】区分不同表现的听的习惯

4. 提问的技巧

◆ 如何运用开放式与封闭式问题与客户高效沟通

◆ 如何运用征询性与服务性问题提升客户满意度

【案例分析】麦当劳员工是怎样运用提问技巧的？

【互动游戏】她到底在想什么？

【情景演练】如何运用提问的技巧与投诉的客户进行沟通？

5. 说话的技巧

◆ 声音是人类交流中较有力的武器——不要忽略语音、语速、语调和音量的训练

◆ 表情训练：我的笑容价值百万美金 / 眼睛如同我们的舌头一样能表达 / 

【互动训练】著名的沃尔玛微笑标准训练课程

【案例分析】空姐的12次微笑换来的谢谢

【情景录像】推销之神原一平 / 深圳航空空乘人员的微笑训练

◆ 交际礼貌用语与禁忌语

◆ 人际表达三准则——别人在乎你说什么，更在乎你怎么说

【案例分析】不同的说法，截然不同的结果

◆ 你喜欢我，我就喜欢你——人际相吸引的原则：喜爱并赞扬别人

【案例分析】卡耐基教你如何赞美他人

◆ 学会寒喧片刻——闲聊而不无聊 

◆ 公众讲话——引人注目的较好时刻

【情景演练】如果这一生真要出人投地，一定要学会沟通，特别是面向很多人讲话

6. 如何说服客户——FAB法则

◆ 知已知彼，百战百胜

【案例分析】招商银行马蔚华对员工的要求

◆ FAB法则

【问题探讨】猫和鱼的故事

【情景演练】工作场景模拟演练

八、沟通能力持续提升的途径

咨询电话：153 7769 6830 郭  老 师

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