淘宝美工运营班

 洛阳浩翔小编与您分享：

 中差评可以说是每个卖家心中挥之不去的伤，说起中差评通常都是充满了怨气。但是在充满怨气的时候，不得不考虑两个问题：1.我们怒气满满的回复除了就将矛盾升级，能让顾客把中差评改掉吗？2.我们充满怨气的回复，不论是这个顾客还是准备购买宝贝的顾客，如果看了会是什么样的后果？想清楚这个问题，心态就会大不一样了。

 除此之外，大家有没有想到，危机之中还蕴藏着生机。随着网购热度的增加，同行之前的竞争日益加剧，获得每个顾客的成本也在翻倍的往上涨，获得一个新顾客的成本是维护一个老顾客的6倍。并且想象一下，顾客在买东西的时候，某个宝贝有325个好评，但是有6个差评，顾客是会细看好评还是差评？是不是答案已经很清楚了？

 想象一个这样的场景：中差评出现了，顾客给了我们一个负面的反馈。有反馈总比没反馈好，有反馈，我们就有了一个和顾客交流的机会，拉近与顾客的距离，把握好这个情感交流到底机会，妥善的处理好顾客提出的问题，拉近我们与顾客距离的机会，把握好这个情感交流的较佳机会，妥善的处理好顾客提出的问题，可以赢得顾客重新信任我们的机会，并且还会有惊喜，我们有机会将这位顾客培养成我们的忠实顾客。做好了，一个差评胜过一百个好评。

 具体应该怎样做呢？

 1.真诚的表达歉意

 出现中差评，电话沟通是较快速有效的沟通方式。一般情况下，这个时候顾客的心情是比较糟糕的， 会有怨言或者怒气，但是不管是什么原因，都要适合跟顾客真诚的道个歉，缓解一下顾客的情绪，让顾客新平契合的与文明沟通问题所在，然后再寻求切实可行的解决方案的环节，试着慢下来，直到顾客能慢慢的接受你，差不多就成功了一半。

 比如说：

 我非常能理解您的感受，如果碰到这样的情况，我也会很生气。

 很抱歉这次购物给您带来不便，请您谅解哦！

 2.与顾客一起分析出现的差评原因。

 当你和顾客是站在一起的时候，下面的事情就好办多了，耐心细致的了解买家为什么会给差评，是质量不好？还是款式不满意？或者是对客服不满意？物流不满意？一定要让顾客明白我们是用了心的。

 比如说：

 麻烦您拍张照片给我好吗？真对不起，让您着急了，我们一定会尽力的为您解决问题。

 3.解决问题

 你与顾客共同商定将出现的问题解决掉，但还没有结束哦，别忘了你已经让顾客感到焦虑了，并且给他带来了不便，仅仅是将出现的裂缝抹平，并不能重新使顾客满意哦。所以，需要一些额外的补偿，不管是补偿金钱，赠送礼品还是下次购买特别折扣优惠，甚至是一个顾客帮您出谋划策，改善服务的要求。
 比如说：

 当然啦，无论如何怎样，我们都要说是我们没做好才会导致这种情况，我真诚得像您道歉，真的对不起，给你带来了不便，那么请您考虑下，我们为您做些什么呢？

 4.收尾

 以温馨的道别结束这次通话，并顺便提出改评价的请求。

 比如说：
 这个结果您还满意吗？

 感谢您的耐心，让我们能够为您解决这个问题。

 感谢您的理解和支持，希望有机会继续为您服务哦。

 可以麻烦您帮我们修改下评价吗，您的支持对我们真的很重要。

 看到这里，还有个小诀窍，估计很多人都不知道，所有的中差评回复，尽量避免产品的问题。可以说是快递问题，天气问题，总之就是不要说是产品的问题。

 5.将中差评记录下来

 好记性不如烂笔头，把这次的中差评处理过程记录下来，这些记录积累起来可以帮助我们发现其中规律性的东西，彻底完善存在的不足，记录的内容包括：时间，顾客ID,购买产品及型号，中差评的原因，沟通过程，特别情况等。

 当然，我们不可避免的会面对另一种情况，那就是口舌费尽也不能打动顾客，不给修改差评，这个时候，评价的解释是非常有必要的，我常听身边的资深买家会说，没有中差评的宝贝，她们是不会买的，因为这会显得很虚假。

 客观的来说，中差评对卖家店铺有几个方面的作用：

 1.发现产品在服务过程中的问题。

 2.在与顾客沟通的过程中展现服务水准，重

赢得顾客的信任，甚至发展成为忠实顾客。

 3.给后来这一个多角度展示产品和服务的窗口。