打造餐饮美食的CI团队

 

打造餐饮美食的CI团队

                ——餐饮企业经营管理内训外包计划

【前言】

一个餐饮企业要想在激烈的市场竞争中突围，除了菜肴的品性要极具色、香、味、型、意、养六重功力外，关键是要建设、经营和管理一支极具战斗性的职业团队。

从垂直的总经理高层管理团队、经理中层执行团队、基层服务团队，到水平的楼面服务团队、厨政团队、营销团队、顾问团队等都要能实现企业化的经营与管理，其团队理念、团队精神、团队责任、团队标准等都影响着餐饮企业的生命力。

餐饮美食的CI团队建设主要从以下三个方向开展：

1、VI（礼仪导入），塑造餐饮团队的服务形象，提高员工的礼仪素养，展现酒楼的高端服务品质，抓住顾客的第几印象，让其感受到酒楼主动、热情、细致、周到的餐饮服务，强化对员工的仪容、仪表、形体、表情、动作、话术等方面的专业化训练，打造一支自然大方、专业优雅的餐饮服务团队，彰显酒楼的整体素质与服务形象。

2、BI（技能导入），注重顾客用餐过程的服务体验，关注每个服务细节，包括迎宾、领位、问茶、点菜、上菜、巡台、撤碟、结帐等各环节服务礼仪技能与品质要求，并重视对服务提供者的心态调整与服务意识培养，降低人员流动，为做好优质餐饮服务扫清思想障碍，提供积极主动、专业、标准化、训练有素的服务氛围，让顾客获得超越期待的用餐体验；

3、MI（管理导入），提高餐饮管理者的管理能力与职业素养，包括管理者职业素养、团队建设、服务督导、有效沟通、培训固化、员工激励、文化氛围营造等，掌握管理技能，培养管理者的亲和力、执行力与领导力，学会管理沟通与日常督导，激发员工的工作积极性，规范完善餐饮各个部门的管理体系。

【行业诊断】

问题:员工流失率高，缺少笑容,不够主动热情

分析:谈到员工的微笑服务，很容易让人联想到服务礼仪，但更多时候我们关注的并不是员工是否会露出八颗牙齿或面部表情好不好看，而是员工能否主动、自发、自觉地展现出微笑的表情。因此，问题应该是先要解决如何让员工‘笑’，然后再考虑礼仪的标准问题。

微笑发自内心，说明微笑代表了员工某种心理活动，包括：好感、开心、尊敬、满意、利益等等。从管理上讲，影响员工心理活动的因素就是问题的根源所在。

                          1： 职业心态

                          2：员工满意度    

                          3：领导力

影响员工微笑服务的因素：4：微笑

                          5：团队气氛
                              6：绩效考核

                          7：服务意识

                     

职业心态：一个打工混日子心态的员工，我们无法期望他能提供微笑服务；

服务意识：一个有良好服务意识的员工，他会懂得在什么时候需要微笑；

团队氛围：在非融洽的团队氛围里面，就算懂得微笑服务，也会觉得没有任何意义和必要性；

领导力：的领导者能够凝聚团队，营造好的团队氛围，相反则会影响员工的心态与积极性；

绩效考核：出来工作没人愿意跟钱过不去，让员工的微笑服务与职业发展、绩效工资挂钩，是从用利益角度影响员工行为的有效手段，但是关键在于如何设计出有效完善合理的绩效考核制度，并贯彻实施。

员工满意度：从事服务行业，我们必须意识到服务的提供者是员工，我们可以要求他们如何做好微笑服务，但是如果员工内心有情绪、不满等等，那么他们是无法做到自发自觉的。

【培训思路】

完善的内训课程主要将围绕三个大的培训方向：第几，员工职业心态和服务意识建设；第二，职业经理人管理能力提升和服务团队打造；第三，围绕餐饮成本控制等经营管理方向展开课题计划。

餐饮成本控制常规的思路总认为控制的对象是采购出品、人力成本和水电物品损耗。然而，这不过是冰山一角，还是比较传统的成本控制观念，而且日常损耗其实可控制的效果并不明显。我们本次开展的餐饮成本控制课程，将涉及到影响企业利润的部分都归属到成本控制的范畴，这也是现代餐饮企业经营管理的必然要求。

餐饮成本控制体系包含了以下各个环节：菜单计划——采购——验收——储存——发料——加工切配和烹调——餐饮服务——销售控制——成本核算等。

菜单计划和菜单的定价决定菜品的成本率，对食品饮料的采购、验收控制不好，或采购的价格过高、数量过多造成浪费，或采购原材料不能如数入库，采购的原材料质量差等，都会引起成本提高。储存和发料控制不当，会造成原材料编制或被盗、丢失和私用。对加工和烹调过程控制不严，不仅会影响食品的质量，还会增加原材料的折损和流失量。对加工和烹调环节的数量计划不好，也会造成浪费。餐饮服务不仅影响客人的满意度，也关系到出品的选择程度，从而影响成本率。销售控制不严，售出的食品饮料得不到收入，也会使成本比例增大。企业若不加强对成本的核算与分析，就会放松对各个环节的成本控制。

【内训计划】

阶段	课程 性质	对象	类别	课题
第几阶段	公共课	全体员工	职业心态	餐饮职业心态 ——好心态，好未来
			服务意识	餐饮服务与服务意识 ——服务定位与情绪管理
				思想有多远，我们就能走多远 ——全面提升你的服务意识
			服务礼仪	礼仪之道，内外兼修 ——酒楼服务人员的职业形象与礼仪
				微笑，一道迷人的风景 ——服务永恒的主旋律
				有声有色的服务与优雅得体的举止 ——开声服务与形体训练凸显职业亲和力
第二阶段	管理课	管理层（含楼面主任等以上管理层）	能力素质	餐饮管理者能力与素养提升 ——工欲善其事，必先利其器
			服务团队	合适的服务，才是较好的服务 ——走出餐饮企业优质服务的误区
				态度决定速度，效率创造价值 ——餐饮高效协作团队打造
				突破沟通障碍，保持管理顺畅 ——提高团队沟通能力
				营造快乐氛围，绽放工作激情 ——餐饮快乐团队塑造
	公共课	全体员工	团队特训	卓越服务团队特训 ——有效团队融合，增强团队意识
	管理课	管理层 （含楼面主任等以上管理层）	人力资源	餐饮企业非HR的HRM  ——激发团队潜能，降低人力成本
				50%是服务，50%是管理 ——掌握你的管理技能
				知己知彼，百战不殆 ——餐饮管理者的管理误区
				餐饮服务品质创建 ——未卜先知，顾客期望值管理
第三阶段	专业课	管理层（含楼面经理等以上管理层；厨房管理层；）	市场营销	菜单营销与价格管理 ——让你的菜单活起来
				餐饮市场营销 ——运筹帷幄，决胜千里
		管理层（含楼面经理等以上管理层； 厨房管理层；财务部；）	财务管理	餐厅经理预算目标与效益管理 ——关注餐厅效益，实现目标激励
			成本控制	原材料采购与供应管理 ——源头把控菜品质量及原料成本
				餐饮成本核算与成本控制 ——管理创造效益“剪”去不必要成本