电话营销运营管理策略与方法

 此课程培训学员电话营销准备工作 （案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练），六类辅助材料工具的使用技巧，缓解压力与情绪调整技巧，电话营销的流程与技巧，谈判实用十大策略等内容，学员能够掌握实战电话营销技巧。
电话营销营销技巧电话技巧实战营销
电话营销运营管理策略与方法课程特色与背景

授课特点：
激情洋溢、互动性强、案例丰富、贴近实际、深入浅出、逻辑性强、解决难题、赏识培训
 课堂讲述、案例分析、脑力激荡、情景演练、短片播放、图片展示

课程大纲
        (领导开训:强调训练的意义和目的)
    导言、关于学习的效率及学习方法分析
    头脑风暴：您碰到哪些关于电话营销管理相关方面难题？  每人提出自己工作中的难题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。

第几章、电话营销行业介绍（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）
一、什么是电话营销
二、为什么要实施电话营销项目
三、电话营销项目前期规划面临的挑战
（一）、电话营销的人力资源管理及客服代表的职业生命周期
（二）、电话营销服务能力的规划与预测
（三）、顾客服务规划与其对人员排班的影响
（四）、客户联络中心的技术：关键的实现因素
（五）、自助服务的通道：顾客实现因素
（六）、来话者满意度的衡量与管理
（七）、组织领导能力和战略规划
（八）、有效的来话处理和来话报告
四、呼叫时代—经济新时代的到来
（一）、企业的战略与价值中心
（二）、应用已经起飞
（三）、电话营销，社会文化关注领域
五、中国电话营销产业如何应对全球金融危机
（一）、金融危机发生的原因
（二）、金融危机对客户行为的影响
（三）、金融行业面对“危”境的转“机”
（四）、面对危机吸引新客户和关怀老客户
六、浅谈电话营销管理的创新思想
（一）、电话营销的管理对象既不是蓝领, 又不是典型的办公室白领
（二）、电话营销的管理角度必须站在客户的立场来看问题
（三）、电话营销的管理既是 "劳动力密集型", 又是 "技术密集型"管理
（四）、电话营销管理中应当情理并重
（五）、电话营销的管理需要强调综合协调与 "内部销售"能力
（六）、电话营销的管理要有向"利润中心"演进的眼光与步骤
（七）、电话营销管理需要具有应变
（八）、创新能力的管理团队
短片观看及案例分析：国外知名公司电话营销案例分析
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第二章、电话营销运作及规划（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）
一、电话营销运作中存在的几个主要问题及解决策略：
1、高峰的拥堵
2、放弃率的增加
二、企业电话营销运营管理需要23个量化指标
三、电话营销的战略规划
四、电话营销运营管理理念
五、电话营销选址
六、电话营销的规模
1、绩效水平
2、话务高峰时段
3、工作量的平衡
短片观看及案例分析：电话营销运营总监谈电话营销运作
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第三章、电话营销流程制定（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）
一、流程的分类
二、流程搭建
三、业务流程管理层次
四、流程的管理包含几个环节：
1、识别
2、设计
3、执行
4、控制和改善
五、电话营销的现场管理业务流程与执行
一、现场管理的定义
二、现场管理的角色分工和管理层次
三、现场管理的关键点
四、现场管理制度
六、电话营销代表工作流程训练：
（一）、接听电话的时间分析；
（二）、分析客户心理及采取的对策
（三）、听、说、问；
（四）、接听电话的8个要求；
（五）、电话受理沟通记录训练；
短片观看及案例分析：电话营销：客户为何不高兴？
                    电话营销：电话咨询缘何升级为电话投诉？
呼入电话的沟通礼仪与沟通技巧示范指导及模拟演练
就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评
第四章、电话营销质量监控技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）
一、电话营销质量监控的含义
二、电话营销质量监控的实施
三、电话营销质量监控的指导
四、电话营销质量校准
五、电话营销质量支持环节
六、客户满意度
（一）、客户满意度的含义
（二）、客户满意度的调查方式
（三）、如何进行电话营销客户满意度调查
（四）、客户满意度调查结果的应用
短片观看及案例分析：电话营销质量监控案例分析
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
第五章、电话营销数据分析（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）
一、面对日益复杂的电话营销运营环境管理者的困惑
二、数据分析目的
三、数据分析的内容
（一）、电话营销业绩度量和报表管理
（二）、利用统计分析和数据挖掘方法进行专题分析
短片观看及案例分析：电话营销数据正面分析案例
                    电话营销数据反面分析案例
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
第六章、电话营销人员管理（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）
一、人员管理
（一）、人员招聘
（二）、人员培训及考核
（三）、员工交流及人性化管理
（四）、人员的考核与激励
（五）、薪酬体系
（六）、员工流失
（七）、员工满意度
二、绩效管理
（一）、绩效管理的理念
（二）、平衡绩效管理体系
（三）、KPI管理体系
（四）、绩效方案
（五）、绩效分析与提升
（六）、绩效评估
（七）、绩效反馈
（八）、绩效的激励
短片观看及案例分析：电话营销人员管理案例分析
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
就学员提出的五个投诉难题进行示范讲解、模拟演练、分析点评
课程结束
一、    重点知识回顾
二、    培训师现场考核以上服务操作并点评
三、    Q 与A
四、    学习总结与行动计划
五、    领导总结发言
六、    颁奖合影