随着中国金融市场的逐步对外开放，外资及国内银行同业竞争不断加剧，在服务流程、风险管理、信息安全管理、质量管理等方面，管理能力的提升成为重要的竞争要素。银行在拓展客户资源、开发新的金融产品的同时，管理上的创新与提升，将成为最终赢得市场和利润的基本保障。
3P即人（people）、流程(process)、产品(product)是构成组织的最重要的三个要素，它是组织生存与发展的根本。优秀的组织必定具有优秀的人、优秀的流程及优秀的产品。随着组织的业务和规模不断的扩大，人的管理（包括人力资源及绩效管理）及流程管理作为最基础的管理基石将决定着组织是否能够得以长久的持续发展。
作为专业管理咨询机构，我们已经为包括招商银行、工商银行、中国银行、建设银行、农业银行、光大银行、上海浦发银行、民生银行、兴业银行等多家银行总部或分行、中国华融资产管理公司总部及所有分公司、中国信达资产管理公司总部及所有分公司、中国东方资产管理公司总部及所有分公司、西南证券、农村信用合作社等多家金融机构以及平安保险、中国人寿、中国人保、太平洋保险、泰康人寿等国内多家保险公司总部或分公司提供了专业的管理咨询与培训服务，在业务流程管理、绩效管理、风险管理及管理体系的建立与实施方面积累了丰富的咨询经验。
本次的培训研讨会将以培训为主，研讨为辅，目的是让您掌握银行业先进的服务流程管理体系的设计与实施方法，使您了解优秀企业在服务流程管理的经验，同时为您提供一个同行业沟通与交流的平台。
我们期待您的参加，并相信通过二天的培训与研讨，一定会使您和您的公司受益！
一、会议安排
时间：2009年4月1日——4月2日
地点：中国-深圳
费用：4200/人（含会议费、资料费、食宿费）
主办单位：深圳市康达信管理顾问有限公司
二、会议目标
深度剖析行业标杆企业的最新管理模式
重点培训银行业客户服务流程标准化、服务管理体系的建设
以实战经验为主，同时具有先进性、实用性和可操作性
三、预期收益
深度了解行业标杆企业先进的服务流程管理模式
分析如何结合本行特点，建立个性化的服务管理平台
如何通过管理工具提升本行服务管理能力
案例分析与共享
同行业的经验交流与借鉴
四、讲师介绍
曹建华
工商管理博士，银行业服务流程、风险管理、信息安全管理专家，11年金融行业管理咨询经验
全程咨询银行业客户包括：深圳招商银行、上海浦发银行、兴业银行、中国光大银行、民生银行、中国银行、工商银行、建设银行、农业银行、中国信合、平安银行、北京银行、招商证券、西南证券、宝盈基金、平安保险、信达资产、长城资产等100多家金融企业
五、时间安排
3月31日---报到
4月1日上午 9：00---12：00
认知客户服务
---客户服务的环境分析
---客户服务的发展趋势
---客户服务的概念
---客户服务人员的认知
---客户服务对组织的意义
---客户服务对个人的意义
---客户服务对人员素质的要求
午餐休息
4月1日下午 14：00---17：00
客户服务技巧的关注点
---服务形象
---服务语言
---服务倾听
---服务电话
---客户需求分析
客户服务危机处理
---客户投诉分析
---处理投诉的原则
---处理投诉的方法与步骤
---特殊客户的投诉处理
4月2日上午 09：00---12：00
服务管理体系
---客户服务管理认知
---客户服务宗旨
---客户服务管理的标准化
4月2日 下午14：00-17：00
服务管理体系建立
客户服务管理体系的监督和改善
散会
