客户服务管理师

塑造五星级客户服务技巧高级培训班

【培训对象】客户服务经理、客户服务主管、客户服务人员、销售代表、市场部及相关工作人员工作人员

【资格证书费】：中级￥600元/人   高级￥800元/人(参加认证考试的学员须交纳此费用，不参加认证考试的学员无须交纳)
备注：
1. 凡参加认证的学员，在培训结束参加考试合格者由<<国际职业认证标准联合会>>颁发<<营销管理师>>国际国内中
英文版双职业资格证书，（国际国内认证／全球通行／雇主认可／官方网上查询）；
2．凡参加认证的学员须提交本人身份证号码及大一寸数码照片；
3．课程结束后15个工作日内将证书快递寄给学员；
4．此证可申请中国国家人才网入库备案。

【培训背景】

1、了解客户服务人员应具备的素质，学习客户服务的一般特征，导入卓越客户服务理
念，创造良好的内部服务环境与内部客户服务氛围;
2、学习如何将卓越客户服务理念真正运用到企业经营管理实践中;
3、学习客户服务沟通的技巧以及如何处理难缠客户的技巧，初步学会培养辅导各类客户服务人员树立正确的服务心态、深刻认识客户服务的重要性，切实提升 各类员工的服务技能，以期达到持续提升客户满意之目的。


【课程内容】

第几部分、让战略视角的客户服务理念深入人心
一、让卓越的服务理念体现在员工的服务实践中
1、 以客户为中心的服务理念
2、 独特的营销计划
3、制定优质客户服务标准
二、让卓越的服务理念指导员工的行为
1、 如何才能以客户为中心
2、内部客户——创造客户服务的内部环境
 3、超值服务——客户服务人员心态管理
 4、投诉的价值——企业永续发展的原动力
 5、服务制胜的秘诀——细节是魔鬼
三、客户服务现场管理
 1、客户服务现场管理内容/
 2、现场管理手段-----电话监听 
 A、客户服务中心现场工作制度/
 B、客户服务例会制度：班前会、周例会、月例会、紧急会议
C、客户服务流程规范

第二部分、修炼卓越的客户服务技巧
一、认识你自己
二、电话沟通的技巧
 1、电话沟通前的准备工作/2、电话沟通的一般流程/3、接电话的技巧
 4、拨打电话的技巧/5、优质电话服务
三、倾听的技巧
 1、决定聆听的三个方面/2、聆听的原则/3、有效聆听技巧
 4、有效聆听的步骤/5、聆听的五个层次
四、说与问的技巧
 1、提问技巧/2、FAB原则/3、注意说话的语气/4、服务禁语
五、客户服务综合技巧
 1、如何预测顾客的需求--需求类型/2、了解客户需求的几种方法
 3、注意你的措辞/4、请运用3F技巧
 5、十种服务顾客的好习惯/6、客户类型分析
 7、客户投诉的影响/8、几种错误投诉的方法
 9、让顾客投诉变得简单/10、平息顾客不满的技能
11、当不能满足客户的要求时如何说
12、客户需要从我们的服务里感受到什么
六、特殊客户投诉的有效处理技巧
 1、特殊客户投诉的类型/2、难缠客户的心理和投诉原因分析
 3、难缠客户的应对方法/4、处理投诉时的情绪自我控制
七、客服人员压力管理
 1、客服人员职场综合症/2、压力的各种表现形式
 3、压力的来源/4、压力管理
八、案例分析