服务意识及技巧提升六项训练

培训目标：

ü 提升服务意识，打造良好的职业素养

ü 掌握服务礼仪规范

ü 提升沟通能力，掌握高效沟通的基本要素

ü 掌握电话沟通技巧，赢得客户信任

ü 了解服务是较好的销售

培训方式：讲解+讨论+提问+训练

课程大纲：

一、 

培训主线

u 什么是服务，认识自我，了解工作

u 优质专业服务礼仪规范

第几模块：服务意识提升——态度决定一切

l 什么是服务

l 态度&能力

l 客户满意的前提是了解客户需求

第二模块：服务职业形象塑造——亲和、专业、值得信任

l 塑造良好第几印象

l 亲和的气质是你较好的名片

l 着装规范

l 身体语言——无声胜有声的表达    

第三模块：服务接待及讲解技巧——积极、主动，言行一致的表达

l 接待礼仪——不同情境的现场演练

l 讲解技巧——给客户一个[独一无二的美吉姆]

第四模块：高效沟通——倾听、提问、反馈、归纳

l 倾听——让客户感受到尊重

l 提问——掌握更多信息的法宝

l 反馈——专业的体现

l 归纳——给客户选择美吉姆的信心

l 沟通“心”感觉

第五模块：电话沟通技巧——只闻其声的专业体现

1、打电话礼仪

l 重要的第几声

l 考虑到对方的立场

l 力求简洁，抓住要点

l 使对方感到有被尊重、重视

l 谁先挂电话

2、接电话礼仪

l 迅速准确的接听

l 认真清楚的记录

l 学会配合别人谈话

l 对方要找的人不在时

l 接听私人电话

l 常见情况处理

第六模块：关键时刻——相信自己，相信团队

l 较好的团队会成就较好的自己

l 关键时刻——一个也不能少

l 服务是较好的营销