如何打造五星级客服团队（上海，6月7-8日）

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如何打造五星级客服团队（上海，6月7-8日）
【举办单位】中国培训资讯网  www.e71edu.com
【联系电话】010-63836477   13810210257
【培训日期】上海：2012年6月7-8日；深圳：2012年6月14-15日；北京：2012年6月21-22日
【培训地点】上海、深圳、北京
【培训对象】客户服务经理、客户服务主管、客户服务人员、销售代表、市场部及相关工作人员。

【课程大纲】
第几章：感动“上帝”的密码——客户较看重什么
1.能够帮客户解决实际问题
2.降低客户操作复杂度
3.让服务更便捷
4.改善回报
5.赢得尊重
6.超越客户期望才造就忠诚
7.打破客户交往平衡，超出客户的期望值

第二章：培养主动的服务意识——让服务成为习惯
1.查查你现在的服务水平
2.服务水平的衡量指标
3.服务就是做细节和做小事
4．服务就是做人际关系
5.用成本和利润的眼光看待客户服务
6.服务三要素:服务战略,服务流程,服务技巧

第三章：构建一流的客服体系—打造服务标准化
1.建立服务体系
■服务体系的建设与基本架构

2.优化服务流程
■不同意义下的服务流程含义
■服务流程优化的主要途径和要点
■著名企业服务流程优化案例研讨

3.提升服务标准
■服务标准由谁决定
■我的行为如何影响服务标准
■服务标准提升的方向
■服务标准提升与完善的机制保障

4.控制服务质量
■影响服务质量控制的四个环节
■服务质量评估的基本方法
■看看我的行为是如何影响服务质量的

第四章：提升客服人员能力——打造高品质客服
1.倾听：不仅仅是听见
2.表达：不仅仅是说话
3.服务代表的能力
A-- Authority Action E-- Education H-- Humor L-- Listen N-- Needs
P-- Passion S-- Service Smart Smile ＆ Speech

4.客户服务代表的素质---3H1F
Head Heart Hand Foot

第五章：客服人员有效沟通技巧——服务是项技术活
一、客户服务的行为模式
■探寻企业客户服务中的关键时刻
■服务行为模式                      
  
行为模式一：奠定基调
■表达服务意愿
■体谅客户情绪
■如何代表公司承担责任
■学员行为训练——角色演练
 
行为模式二：诊断问题
■学会站在客户的角度
■客户需求的分类
■诊断客户真实需求
■客户要求传递――信息收集技巧
■如何保证信息的全面而有效的传递
■信息传递障碍与解除法
■信息传递失真的常见原因
■学员行为训练——角色演练
 
行为模式三：解决问题
■提出建议
■说的技巧
■快速确认问题的提问方式
■引导客户认可的技巧
■当权限或政策受限的情况下有效地解决客户问题
■难缠客户的应对
■学员行为训练——角色演练
 
行为模式四：总结回顾
■总结回顾的重要性
■总结回顾的要点
 
行为模式五：完善跟进
■外部跟进
■内部协调
■跟进行为模式的实战演练

第六章：处理客户的不满意 ——构建零投诉客服
1.投诉是金——正确认识客户投诉
■客户投诉产生的原因
■客户投诉产生的目的
■客户投诉产生的好处
■企业流失客户的主要原因

2.认识和应对客户流失问题
■衡量标准在客户手中
■如何运用系统观察、积极聆听、神秘购物、焦点小组以及反馈卡等方法，
■来检测客户满意、期望与需求
■体会把客户从“冷漠区”引向“忠诚客户圈”价值；

3.客户异议与抱怨处理技巧
■尽较大努力让客户满意”是处理客户抱怨时的积极态度；
■绘制自己企业的“投诉流程”，掌握有效授权一线同事处理投诉的原则；
■欢迎投诉、方便投诉和奖励投诉是看待客户投诉的正确态度；
■掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法；
■案例研讨与情景演练:
■投诉处理宝典:投诉处理的六步绝招与十二技巧:   
技巧一：充分了解投诉现状及形成的原因
技巧二：掌控情绪 操之在我
技巧三：善用准确的致歉
技巧四：寻求对比原则
技巧五：寻求第三方支持
技巧六：必要时借助外力
技巧七：博取同情
技巧八：真心真意拉近距离
技巧九：适当让步,  给客户优越感
技巧十：掌握一些基本的法律规范
技巧十一：任何时候都要照顾好客人的面子
技巧十二：重视客户挽回策略

■个性化服务
1-1.前言：个性化服务的四个步骤
1-2.个性化服务的必然趋势
1-3.客户性格分析与相对应的沟通方法
1-4.以客户为导向，重新制定体制
1-5.以需求为目标，精心制定服务
1-6.以沟通为纽带，建立客户资料
1-7.案例分享：拒绝服务这样的大客户？

■情感化服务
2-1.情感化客户服务概念
2-2.情感化服务的一般内容
2-3.情感化服务的核心要素
2-4.情感化服务服务流程优化
2-5.服务流程优化的主要途径和要点
2-6.案例分析：

第七章：服务团队管理与绩效考评——向管理要绩效
1.服务团队的建设与基本架构
2.讨论由责任确立的绩效目标，以及绩效目标保障机制的建立
3.组织运作绩效考评
4.服务是对企业发展和市场销售的直接支援。
在这个层面上，讨论服务组织的整体绩效考评与控制机制
5.人员绩效考评与激励
6.从部门和员工的层面，讨论绩效考评指标和方法

第八章：优质客服创造企业品牌—— 让服务为品牌说话
1.优质的客户服务是较好的企业品牌
■客户服务对于一个企业有什么意义？
■只有出色的客户服务才会使你具有超强的竞争力
■牢固树立服务品牌。
■创造企业品牌

2.服务品牌是防止客户流失的较佳屏障
3.客户叛离是一种严重的传染病
4.客户叛离的较佳疗法--“以客户为中心”
5.老客户＝更少的费用
6.老客户＝丰厚的利润
7.行动计划

【讲师介绍】
  张老师,中国培训资讯网(www.e71edu.com)资深讲师。国际职业培训师协会认证讲师、工商管理硕士、清华大学、中山大学客座讲师。历任跨国公司、港资集团公司、DELL（中国）销售经理、大区经理等职位、专职从事营销工作近十年，从一线业务人员到营销管理工作，成功积累和总结了丰富的市场营销精粹经验，并先后在各家企业取得了业绩。其培训课程针对企业实际问题而设计，善于培养学员的实务解决能力；其培训注重学员现场吸收，便于学员在实际工作中有效运用，赢得企业与学员的好评。所授课程：《电话销售技巧》《客户服务满意度、客户服务技巧提升》《销售服务礼仪》《职业形象塑造与现代商务礼仪》《如何有效处理客户投诉》《大客户销售技巧》《销售团队建设与销售人员考核激励》等培训过百场，授课特色：给你方法，给你技巧，给你实战演练的机会；你说，你做，大家来点，讲师来评。作为实战讲师，张老师的培训将大量采用特色讲授、情景案例、角色扮演及游戏等形式，注重理论技巧与企业的实际情况相结合，强调学员心得交流及经验分享，能启发和引导学员思路，并在寓教于乐的参与氛围中使学员逐渐改变观念、提升销售技能与个人修养。
  服务客户：SOHO中国、艾默生、华安集团、金蝶软件、ABB、BP液化石油、上海可口可乐、上海电信、中国移动、康佳集团、友邦保险、北京建行、贵州建行、四川电信、平安保险、现代计算机、东莞移动、深圳招商证券、上海华实传媒、中国仪器集团进出口有限公司、广州仁爱医院、春生堂化妆品、天平汽车保险股份有限公司、富菱化工、华美达机械制造、亿鑫汽车销售、美国亿柏国际公司、七匹狼服饰、山东九阳小家电、联发软件科技、艾利、联想电脑、上海电气网络科技、皇加力（中国）商业有限公司、上海永升广告传媒、上海良会贸易、IBM长城、中联医药集团、TCL集团、中铁快运集团、青岛啤酒、中通远洋物流集团、三九医药、海王药业、肯德基、罗兰化妆品、托博正畸器械、科宝仪器仪表、法泰电器、新城建设集团、上海理光、上海西部集团、信息产业集团、飞利浦照明、大唐电讯海南椰树集团、上海震旦集团、红蜻蜓集团、南京红太阳集团、杭萧钢构、豪爵摩托、小天鹅、LG蝶妆、新疆德隆屯河股份、新疆八钢、康恩贝保健食品、澳医保灵、浙江李宁、桓仁药业等百余家企业提供培训及咨询服务。

【费用及报名】
1、费用：培训费2600元（含培训费、讲义费）；如需食宿，会务组可统一安排,费用自理。
2、报名咨询：010-63836477  63830994  13810210257  鲍老师 
3、报名流程：电话登记-->填写报名表-->发出培训确认函
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