淘宝客服技巧 淄博淘赢电子商务学院淘宝客服用语大全

　　向客户解释完毕后，应向客户确认是否明了：　　客户代表：“请问我刚才的解释您是否明白/是否清楚?”若客户不能完全明白，应将客户不明白的地方重新解释，直到客户明白为止。 结束语：感谢您的来电，再见! 欢迎下次来电咨询，再见! 节假日句尾需加：祝您节日快乐! 周末句尾需加：祝您周末愉快! 来投诉的客户一般有这样几类：

　　1、易怒的客户：脾气比较暴躁

　　处理方法：泡他，就像茶叶，多冲几壶水，颜色就变淡了。针对这样的顾客，要“以柔克刚”，要多沟通，让客户知道自己的错，或是我们因什么原因造成的问题等等，妥善的解决，这类的客户较容易成为忠实的口碑传播者，所以，我们不要吝啬自己温暖的语言和道歉。

　　2、古怪的客户：性情难以琢磨

　　处理方法：任着他的性子来。越是来投诉的客户，更方便我们的店员与客户进行“感情”交流，恰当的时间往往增加客户被品牌(店员行为“所折服。

　　3、霸道的客户：强词夺理

　　处理方法：霸道，应该说是也属于占小便宜之类的人物。因为贪图小便宜，所以，表现自己“上帝”的地位，来“拿”认为是该拿的。应对此类的客户，道理讲不通，可以通过侧面来正式自己的实力和不吭的职业精神。

　　4、知识分子的客户：不温不火头头是道

　　处理方法：别认为这样的客户容易打法，正因为这样的客户本身具有一定的知识，这就要求娴熟的店员从知识方面入手，然后见山侃山，见水侃水，水到渠成，若处理好，或许这样的客户还会给带来一些意想不到的收获。

　　5、文化素质差的客户：不懂得欣赏

　　处理方法：这样的客户文化素质差，不懂的欣赏或使用产品，店面接触这样的客户一般都不是很顺利，遇到此类客户投诉，甚至还被骂的似乎一文不值，但不要急，他们缺少的只是对产品的认识和认可，店员可以根据其需要着重对其服务。

　　6、喋喋不休的客户：总是说个没完

　　处理方法：这样的客户被很多店员私下称为是“神经质”的客户，针对这样客户的投诉，我们要听他的唠叨，要让他感觉到，只要听到他的唠叨我们就能去完美的解决事情。这类的客户在精神上得到了满足，再按照公司的售后服务制作去做事情，如果处理好，这样的客户会整天出去给公司免费做广告的(不懂问我，账号就是联系方式)。

　　各种处理方法因人而议，因事而议。《易云》中说，“太极生两仪，两仪生四象，四象生八卦，八卦生生六十四卦，讲的就是任何事万变不离其宗。处理事情的方式方法有很多，关键是选用哪些方法来处理。此外，还可以按照投诉制度来给投诉者一些鼓励或是补偿，为顾客挽回损失，就是客服人员所完成的工作任务。

　　注意事项

　　耐心加礼貌用语！！！！

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课程/时间        周一     周二     周三    周四     周五      周六
9:30-11:30  孵化班 孵化班 孵化班 孵化班 孵化班 孵化班 
14:00-16:00中级班 中级班 中级班 中级班 中级班 中级班 
高级班（1次性，针对于个人学习）：店铺诊断+一个月2天/8800元+1个月跟踪
企业内训（1次性，不超过7，人/定制类课程，针对于企业）：店铺诊断+一个月2天/12800元+3个月跟踪
顾问班（根据价格等级，决定次数，定制类课程，针对于企业）：按年收费/3万/6万/10万

　　淘赢电子商务学校授课地址：山东省淄博市张店区共青团西路95号钻石商务大厦10楼10C(较东侧)
　　淘赢电子商务学校开班时间：2014年9月1日（可以小班授课，随到随学）
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