服务创造客户感动

授课目的： 通过互动式的客户服务经验分享，从而帮助服务人员 提升：

1、  从服务理念与服务细节两个角度把握创造客户感动的方法，理解培养客户忠诚的本质，知道如何培养属于自己企业的忠诚客户

2、  了解客户对服务或产品的期望产生原因与规律，掌握根据期望设计服务或维护客户关系的方法。掌握拒绝与转化客户不合理期望的方法，从客户期望中找到超越竞争对手的方法。

3、  理解提高服务质量塑造顾客忠诚的关键时刻，让客户在与企业接触中体验到完美的客户关怀与服务质量。针对有质量问题的服务的发现与改善方法。

4、  了解客户投诉与抱怨的归因，掌握客户行为的影响因素，在客户抱怨中让客户成为忠诚客户。

授课形式：  课堂讲授/案例分析/双向沟通/疑难解答

授课时间： 2天

授课对象： 已经具备一定工作经验的服务人员与服务管理人员、希望提供感动服务的销售人员与销售管理人员

授课内容：

导入破冰：观看短片，领悟感动服务

第几讲：能创造感动的服务理念与方法     

1、   客户是如何被感动的

客户感知服务质量从而决定满意度

客户对服务评价的五个层级及形成顾客忠诚的关键因素

创造客户感动的四个方法

海尔25年的客户服务，如何做到“让服务创造感动、用感动赢得订单”

2、   用感动塑造客户忠诚

客户忠诚的意义与阶段

客户忠诚的关键衡量标准

为什么火锅店“海底捞”门前排队的人比里面就餐的人还多

建立良好的服务价值链，让员工与客户良性互动

第二讲   与客户期望相匹配的服务核心竞争力 打造

1、与客户期望相匹配的客户关系管理

影响客户期望的经典细节

客户期望的3种类与相对应的客户关系管理方法

麦当劳的标准化服务管理与招商银行“因您而动”的个性化客户关系维护

准确测量客户期望的常用方法

2、从客户不合理期望中找到企业蓝海

惠普服务这样管理客户的期望

将客户不合理期望转换为合理期望的方法

让服务促进销售的两个法宝

创造性的满足客户不合理期望，竞争蓝海让销售业绩提高十倍

第三讲：服务质量是感动客户的保障

1、服务质量成为客户感动的保障

     依据不同服务的分类制定不同的管理模式

学习绘制服务营销蓝图，体会客户感知企业关怀的关键时刻

服务接触的三要素：企业、员工、顾客

让北欧航空公司两年内从亏损到名扬世界的“关键时刻”管理

2、找到服务差距提升服务质量

客户对企业满意的5个维度，实施服务差距的量化管理

形成服务质量差距的4个关键因素分析

发现服务差距的明查与暗访

让美孚石油加油站的营业额提升10%的服务质量标杆管理

第四讲：面对客户不满，也要创造感动 

1、化险为夷的服务补救策略实施

按照客户期望做企业不满意，按照企业规定做客户不满意

在补救中达成客户第二次满意

自己单位该选择何种服务补救，算一算到底能挽回百分之几的客户

从发现问题到完善体系的流程改造：识别失败、预先准备、解决问题、管理提升

2、投诉中也要创造客户感动

客户对企业不满的归因决定客户如何表达不满行为

不同行业不同性质企业的客户投诉规律分析

一定要教育你的客户投诉你自己

针对不同客户抱怨规律，有目标讲方法的创造感动

 

培训回顾与问题讨论

 

《服务创造客户感动》课程开发理念

　　我在海尔大学给前来参观的企业介绍海尔服务管理体系的时候，一个叫华耐立家的建材企业问我“吴老师，我们也想打造一套海尔一样的服务体系，现在产品是同质的，我们希望让服务成为核心竞争力，树立品牌的服务形象”。这句话启发了我，我应该借助这个平台开发一门课程，权威的课程。在产品导向转变为客户导向的大背景下是较需要的，在经济危机的大背景下服务做为企业内功修炼的主要方面也是需要的。我分析国内的服务课程，多数都是建立在客户满意的基础上，海尔有一个口号“海尔人就是要创造感动”，对于企业，满意的较终目的就是为了让客户忠诚，而忠诚主要源于客户持续的被企业感动。宗上所述，我给课程起名叫《服务创造客户感动》。

　　决定开设《服务创造客户感动》的课程，是基于在海尔售后服务总部工作期间，我深被海尔打造25年的服务理念及服务管理体系所打动。也结合海尔工贸内部培训以及海尔大学对外授课的客户反馈，并总结海尔全国6万名一线服务人员的经典服务案例，从而提炼出适合各个行业的领先理念与方法，形成本课程的主体结构。

　　为了提高科学性，我借鉴了全球服务行业较经典、应用较为广泛的管理理念，融入中国人都能感受到的当今较富盛名的服务企业成功案例。有宁愿排队一个半小时也要吃的海底捞、有“因您而动”的招商银行、有“让所有人都感到幸福”的迪思尼乐园、有用标准化流程著称但也不忘让顾客占小便宜的麦当劳、有用“关键时刻”一年间从亏损到扬名世界的北欧航空公司、有以英国女王王冠为标志的丽斯卡尔顿酒店、还有每天接待无数不满客人来找茬的惠普售后。这些企业都是因服务而成为行业较赢利、较有发展的公司。

    课程主要宗旨就是树立创造感动赢得客户忠诚的服务理念、学会用感动营造客户忠诚的方法、并建立一套相匹配的服务管理体系保障落实。通过经典服务管理模型的讲述、案例启发与讨论，从期望管理、质量管理、差距管理和投诉管理进行全方位分析。所以本课程适合有一定服务经验和服务管理经验的学员学习。

　　在授课中我也遇到一些挑战，多数来自于一些人接触海尔服务或其他企业服务时有不愉快的经历。在我看来，我们看重的应该是标杆服务企业中那些值得我们学习的东西，我们学来提高自己企业的服务水平。至于服务中存在的问题，我们需要分析原因并引以为戒。要学习人家的优点，不是去做服务的警察。

　　这个课程同样适合销售人员学习，因为销售的过程本身就是提供服务的过程。你在销售过程中没有发生购买行为的时候，就可以找到感动客户的瞬间，于是，成交成为必然、费用不再是问题。另一方面，你买个洗衣机，看起来是买回来一个产品，实际是买来产品给你提供的服务，虽然服务过程没有厂家的人参与，但是产品设计中就要用客户服务的思想，产品要体现企业对客户需求的关怀，产品本身才受顾客欢迎。这和饭馆服务员直接提供的面对面的服务原理是一样的。

 

主讲老师简介：

吴宏辉：著名管理大师，曾任三星总部高级讲师、资深项目经理；与同事共同创建了三星电子销售总部培训体系；先后为三星各分公司打造内部培训师百余名；为全国万余名销售人员实施销售管理及技巧培训，以及大量全方位的员工基本素质培训；04-06年每周制作的《销售通讯》被韩国总部称为“三星世界第几”的高效率培训教材；在公司员工基本素质课程中独创实践知识与体验教学相结合的授课模式，成为三星推广的培训模式。

在海尔售后服务总部任职期间，负责海尔服务商网络与服务人员工作问题研究与培训方向把控。逐步搭建适合全国运营的讲师与课程体系，并将培训效果整体深化落实。针对“创造用户感动”“社区服务营销”等项目全国指标进行调研、授课与培训效果深化跟踪调查。兼任海尔大学首席培训师，为郑州煤机、中国银行等企业讲授海尔服务体系及传授服务技能。

吴老师的课程，所有内容均从学员实际工作提炼而来，传授教科书上没有的、工作中较简练与较实用的技能。学员体验与讲师启发相结合的授课方式，凡课上讲过的，学员现场就能掌握。 给您一套行为改善的方法，只要企业愿意配合，就能看到学员行为的改善

曾经服务的部分客户：

曾经为诺基亚、MOTO、三星电子、LG、东芝、大金空调、NEC、OKI、海尔大学、格力电器、亚都加湿器、沁园净水器、福田汽车、大宇造船、长城润滑油、时风集团、牧羊集团、万科地产、陆家嘴物业、波司登羽绒服、马可波罗地板、华耐立家、楷模家具、美克美家、中国电信、中国网通、中国联通、北京移动、浙江移动、山西移动、山东移动、北京网通、国家外交部、国家广电部、国家科委、长安保险经纪公司、国家信用管理委员会等企业实施授课服务。

 

 

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