客户投诉、抱怨处理技巧

一、认识与区分客户的不满、抱怨、投诉

1. 比较不满、抱怨、投诉的差别

⑴ 比较差别

⑵ 不满、抱怨、投诉的处理

2. 研讨练习：比较潜在价值的大小

⑴ 总结：不同服务水平的企业和个人能力提升的重点

3. 构建企业的客户反馈管理系统

⑴ 客户反馈的不同形式

⑵ 客户反馈管理的重点

⑶ 客户反馈处理与管理的分工

二、用卓越的服务理念指导客户反馈处理的行为实践

1. 如何才能以客户为中心

⑴ 客户为何不满？——检查表中找差距

⑵ 客户服务的概念——练习：优质的客户服务表现

⑶ 以客户为中心的理念和表现——练习：区分何者是以客户为中心

2. 独享超值服务的回报

⑴ 提升客户需求的先见能力

⑵ 超值服务的无穷价值

⑶ 计算与研讨：超值服务的回报

⑷ 总结：客户抱怨与超越预期的对应关系

3. 抱怨是金——企业长盛不衰的理念基因

⑴ 客户永远是对的？

⑵ 客户服务——没有任何借口

⑶ 小组研讨：请比较潜在价值的大小

4. 处理客户反馈过程中的心态管理

⑴ 关注点管理：心态、心理、技术等

⑵ 客户方、处理方的关注点分析与识别

三、提升处理不满、抱怨、投诉过程中的服务沟通技巧

1. 认识服务沟通

⑴ 练习：服务、沟通、卓越人生

2. 处理不满、抱怨、投诉过程中的倾听技巧

⑴ 倾听的一般注意点

⑵ 案例分析：区分不同表现的听的习惯

⑶ 听出客户的不满、采取不同的处理策略

3. 处理不满、抱怨、投诉过程中说的技巧

⑴ 研讨练习：处理不满、抱怨过程中十个常见场合下的应答

⑵ 案例分析：说的口气

4. 处理不满、抱怨、投诉过程中问的技巧

⑴ 案例分析：问的智慧

⑵ 练习：处理客户反馈不同环节下如何运用开放式问题与封闭式问题

5. 处理客户反馈过程中的身体语言

⑴ 活动：身体语言的影响力

⑵ 案例研讨：客户服务过程中如何提升感染力

6. 处理客户反馈过程中的电话沟通技巧

⑴ 电话沟通的一般要求

⑵ 客户为何对我们的电话表现不满

⑶ 案例分析：呼叫中心的电话接待

四、有效处理客户的不瞒、抱怨、投诉

1. 深挖客户不满

⑴ 一线员工如何关注客户不满

⑵ 探寻客户需求的方法

⑶ 客户服务管理系统对于客户不满的挖掘

2. 珍惜客户抱怨

⑴ 他们抱怨的是什么？抱怨的是谁？

⑵ 服务管理者如何关注与管理客户抱怨

⑶ 一线员工如何处理客户抱怨

⑷ 平息客户抱怨的主要步骤

⑸ 平息客户抱怨的重点环节

3. 管理客户投诉

⑴ 投诉带来什么？

⑵ 投诉处理的流程

⑶ 如何组织后期改善

⑷ 研讨：本公司的客户投诉集中点、主要价值、应对策略

4. 处理客户反馈实战演练