南京电力营业厅客户抱怨投诉处理技巧|南京企业管理咨询公司|南京培训公司

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求学价: 面议 发布用户:zhibinfu

发布时间:2010-07-16 已有9311人浏览报名

课程介绍

  抱怨 --> 投诉
三、客户不满、抱怨、投诉的后果
四、有效化解抱怨与投诉的意义?
五、投诉的分类:
A、按内容分:电费、供电质量、服务等;
B、按程度分:建设性投诉、批评性投诉、控告性投诉

案例分析:经典95598电话咨询投诉短片分析;
          电力营业厅服务投诉案例分析 
          电力营业厅常见的20种常见客户抱怨投诉类型分析
就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评


第三章、客户抱怨投诉心理分析(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练)(重点)
一、产生不满、抱怨、投诉的三大原因
(一)、对产品和服务项目本身的不满
(二)、客户对服务人员的服务态度及技巧不满
(三)、客户自己的原因

二、客户抱怨产生的过程
潜在不满à即将转化为抱怨à显在化抱怨à潜在投诉à投诉

三、客户抱怨投诉的三种心理分析
(一)、求发泄的心理
(二)、求尊重的心理
(三)、求补偿的心理

四、客户抱怨投诉目的与动机
(一)、精神满足
(二)、物质满足

五、客户四种性格与抱怨投诉的心理分析及处理技巧
(一)、四种性格的特点描述(力量型、活泼型、完美型、和平型)
(二)、四种性格的短片断观看及分析讨论
(三)、针对四种客户性格的沟通技巧
(四)、针对四种客户性格的抱怨投诉处理技巧

六、营业厅咨询服务心理分析与处理技巧
(一)、 业务咨询办理
(二)、 倾诉发泄

案例分析或短片观看:电力营业厅:关于电费过高的抱怨投诉处理正反案例分析
                    电力营业厅:关于计量误差的抱怨投诉处理正反案例分析
就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评


第四章、客户抱怨投诉的处理技巧(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练)(重点)
一、处理投诉的要诀:先处理感情,再处理事情;

二、8种错误处理客户抱怨的方式:
1、 只有道歉没有进一步行动
2、 把错误归咎到客户身上
3、 做出承诺却没有实现
4、 完全没反应
5、 粗鲁无礼
6、 逃避个人责任
7、 非语言排斥
8、 质问客户

三、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素:
1、处理时的沟通语言
2、处理的方式及技巧
3、处理时态度、情绪、信心

四、客户抱怨投诉处理的六步骤:
1、耐心倾听
2、表示同情理解并真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、获得认同立即执行
6、跟进实施

五、客户抱怨投诉处理技巧:三明治法则+提问技巧
(一)、三明治法则
第一层:认可、鼓励、肯定 、赞美
第二层:建议、指正、要求、询问
第三层:鼓励、肯定、赞美 、希望

(二)、提问技巧(开放式提问VS 封闭式提问)、
A、假设提问法
B、感官运用法
C、心像提问法
D、总结提问法

六、客户抱怨投诉处理细节:
(一)、五个一点:耐心多一点、态度好一点、时间快一点、补偿多一点、规格高一点
(二)、三换原则:换处理的人,换处理的地方,换处理的时间
(三)、七个一工程

七、快速处理客户抱怨投诉策略
(一)、快速掌握对方核心需求技巧
(二)、快速解决问题技巧
(三)、快速让客户满意挂问题技巧

短片观看及案例分析(善意的抱怨投诉案例)
1、关于电费过高的咨询投诉处理案例分析;
2、关于电费计量问题的投诉处理案例分析;
3、关于停电问题的投诉处理案例分析;
4、关于抄表误差问题的投诉处理案例分析;
5、关于电费电价类问题处理技巧案例分析;
6、欠费停电客户的投诉处理案例分析;
7、关于工程类问题投诉处理案例分析;
8、粗暴无理型客户投诉处理案例;
八、客户抱怨及投诉处理的八对策
(一)、息事宁人策略;
(二)、ABC法则配合策略;
(三)、黑白脸配合策略;
(四)、上级权利策略;
(五)、丢车保帅策略
(六)、威逼利诱策略;
(七)、农村包围城市策略;
(八)、攻心为上策略;
九、特殊客户抱怨投诉处理策略整合
(一)、公司原因造成的抱怨投诉
(二)、骚扰客户抱怨投诉
(三)、恶意投诉
短片观看及案例分析(难缠、恶意抱怨投诉案例、特殊抱怨投诉案例)
1、关于计划停电的投诉处理案例;
2、电力营业厅投诉专业户的投诉处理案例;
3、骚扰客户抱怨投诉处理案例;
4、补偿型客户抱怨投诉案例;
5、特殊身份客户抱怨投诉案例;
6、客户诉讼的庭外和解案例;            
就学员提出的五个投诉难题进行示范讲解、模拟演练、分析点评

课程结束
一、 重点知识回顾
二、 培训师现场考核以上服务操作并点评
三、 Q 与A
四、 学习总结与行动计划
五、 领导总结发言
六、 颁奖合影 

【联系方式】

 联系人:符志斌

   话:13451825405             Q    Q:283971476

 网  址: www.csjpx.cn            电  邮:JL365@163.com

 地  址: 南京市建邺区庐山路158号嘉业国际大厦2幢(210012)

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南京电力营业厅客户抱怨投诉处理技巧|南京企业管理咨询公司|南京培训公司

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【课程目标】:
一、理解投诉:什么是投诉?投诉的后果,处理投诉的意义,服务失败的类型、投诉的类型、投诉的级别等;
二、学会对客户投诉心理进行分析:投诉产生的原因、产生的过程、客户投诉的心理分析、理解客户投诉目的与动机;
三、理解8种错误处理客户抱怨的方式;
四、学会对客户的性格分析及针对不同性格的处理技巧;
五、掌握客户抱怨及投诉处理的六个步骤;
六、掌握客户抱怨及投诉处理的八种对策;
七、掌握几种难缠的处理技巧;
八、掌握防范投诉的技巧,有效降低投诉率。

【课程对象】:
电力营业厅值班经理、营业员、业扩人员。

【课程时间】:实战版4天,浓缩版2天

【课程大纲】:
导言、关于学习的效率及学习方法分析

头脑风暴:您碰到哪些关于抱怨投诉的难题?  每人提出自己工作中的难题, 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插,分析、演练;

案例分析:电力营业厅:用户为何不满意?


第几章、卓越的电力营销与服务人员素质训练(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练)
一、赢者心态训练:
凡事正面积极、
凡事巅峰状态、
凡事主动出击、
凡事全力以赴
短片观看:别对自己说不可能
模拟演练:赢者心态训练

二、沟通技巧训练:
(一)、影响沟通效果的因素
1、内容; 2、声音、肢体语言;3、态度、情绪信心
*声音训练、肢体语言训练
*态度训练
*提高信心能力训练

(二)、沟通六件宝:微笑、赞美、聆听、提问、关心、 “三明治”
1、微笑训练
2、赞美训练(赞美话术、赞美的十大内容、赞美禁忌、标签赞美15句话)
3、聆听训练
4、提问训练
5、关心训练
6、“三明治”
(三)、深入对方情境
1、对方较关心的是什么
2、如何站在对方立场进行沟通
3、行为冰山模型
4、钓鱼理论
案例分析 :沟通谈判案例分析
短片观看及案例分析:小猪贝贝经典谈判成功成功案例分析
                    南网营业厅服务正反两案例
                    国网营业厅服务正反两案例
示范指导与模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

(四)、高效沟通六步曲
1、 耐心倾听、认真观察
2、 表示理解及共赢意识
3、 分析原因、分析对方深层需求、思考行动方案
4、 提出双赢合作方案
5、 获得认同立即执行
6、 跟进实施、监督检查

(五)、巧妙运用提问话术
1、 开放式提问
2、 封闭式提问
3、 目的+请求话术

三、商务礼仪
(一)、电话沟通礼仪
1、呼出电话礼仪
(1)、打电话的时间分析;
(2)、电话沟通的三大方式;
(3)、分析对方电话沟通的心理及采取的对策;
(4)、听VS说;
(5)、呼出电话沟通的8个要求;
(6)、电话沟通记录训练;

2、呼入电话礼仪
(1)、接听电话的时间分析;
(2)、分析呼入电话对方心理及采取的对策
(3)、呼入电话沟通的8个要求;
短片观看及案例分析:客户为何挂电话
模拟演练

(二)、面谈沟通礼仪
1、尊重对方
2、换位思考
3、面谈成功法则
4、注重细节
短片观看及案例分析:客户为何不高兴
模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评


四、缓解压力与情绪调整技巧
(一)、自我激励五大技巧;
(二)、团队激励六大技巧;
短片观看及案例分析:情绪调整的重要性
模拟演练:情绪调整
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评


第二章、理解投诉(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练)
一、什么是客户不满? 什么是投诉?
二、不满 -->  抱怨 --> 投诉
三、客户不满、抱怨、投诉的后果
四、有效化解抱怨与投诉的意义?
五、投诉的分类:
A、按内容分:电费、供电质量、服务等;
B、按程度分:建设性投诉、批评性投诉、控告性投诉

案例分析:经典95598电话咨询投诉短片分析;
          电力营业厅服务投诉案例分析 
          电力营业厅常见的20种常见客户抱怨投诉类型分析
就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评


第三章、客户抱怨投诉心理分析(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练)(重点)
一、产生不满、抱怨、投诉的三大原因
(一)、对产品和服务项目本身的不满
(二)、客户对服务人员的服务态度及技巧不满
(三)、客户自己的原因

二、客户抱怨产生的过程
潜在不满à即将转化为抱怨à显在化抱怨à潜在投诉à投诉

三、客户抱怨投诉的三种心理分析
(一)、求发泄的心理
(二)、求尊重的心理
(三)、求补偿的心理

四、客户抱怨投诉目的与动机
(一)、精神满足
(二)、物质满足

五、客户四种性格与抱怨投诉的心理分析及处理技巧
(一)、四种性格的特点描述(力量型、活泼型、完美型、和平型)
(二)、四种性格的短片断观看及分析讨论
(三)、针对四种客户性格的沟通技巧
(四)、针对四种客户性格的抱怨投诉处理技巧

六、营业厅咨询服务心理分析与处理技巧
(一)、 业务咨询办理
(二)、 倾诉发泄

案例分析或短片观看:电力营业厅:关于电费过高的抱怨投诉处理正反案例分析
                    电力营业厅:关于计量误差的抱怨投诉处理正反案例分析
就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评


第四章、客户抱怨投诉的处理技巧(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练)(重点)
一、处理投诉的要诀:先处理感情,再处理事情;

二、8种错误处理客户抱怨的方式:
1、 只有道歉没有进一步行动
2、 把错误归咎到客户身上
3、 做出承诺却没有实现
4、 完全没反应
5、 粗鲁无礼
6、 逃避个人责任
7、 非语言排斥
8、 质问客户

三、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素:
1、处理时的沟通语言
2、处理的方式及技巧
3、处理时态度、情绪、信心

四、客户抱怨投诉处理的六步骤:
1、耐心倾听
2、表示同情理解并真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、获得认同立即执行
6、跟进实施

五、客户抱怨投诉处理技巧:三明治法则+提问技巧
(一)、三明治法则
第几层:认可、鼓励、肯定 、赞美
第二层:建议、指正、要求、询问
第三层:鼓励、肯定、赞美 、希望

(二)、提问技巧(开放式提问VS 封闭式提问)、
A、假设提问法
B、感官运用法
C、心像提问法
D、总结提问法

六、客户抱怨投诉处理细节:
(一)、五个一点:耐心多一点、态度好一点、时间快一点、补偿多一点、规格高一点
(二)、三换原则:换处理的人,换处理的地方,换处理的时间
(三)、七个一工程

七、快速处理客户抱怨投诉策略
(一)、快速掌握对方核心需求技巧
(二)、快速解决问题技巧
(三)、快速让客户满意挂问题技巧

短片观看及案例分析(善意的抱怨投诉案例)
1、关于电费过高的咨询投诉处理案例分析;
2、关于电费计量问题的投诉处理案例分析;
3、关于停电问题的投诉处理案例分析;
4、关于抄表误差问题的投诉处理案例分析;
5、关于电费电价类问题处理技巧案例分析;
6、欠费停电客户的投诉处理案例分析;
7、关于工程类问题投诉处理案例分析;
8、粗暴无理型客户投诉处理案例;
八、客户抱怨及投诉处理的八对策
(一)、息事宁人策略;
(二)、ABC法则配合策略;
(三)、黑白脸配合策略;
(四)、上级权利策略;
(五)、丢车保帅策略
(六)、威逼利诱策略;
(七)、农村包围城市策略;
(八)、攻心为上策略;
九、特殊客户抱怨投诉处理策略整合
(一)、公司原因造成的抱怨投诉
(二)、骚扰客户抱怨投诉
(三)、恶意投诉
短片观看及案例分析(难缠、恶意抱怨投诉案例、特殊抱怨投诉案例)
1、关于计划停电的投诉处理案例;
2、电力营业厅投诉专业户的投诉处理案例;
3、骚扰客户抱怨投诉处理案例;
4、补偿型客户抱怨投诉案例;
5、特殊身份客户抱怨投诉案例;
6、客户诉讼的庭外和解案例;            
就学员提出的五个投诉难题进行示范讲解、模拟演练、分析点评

课程结束
一、 重点知识回顾
二、 培训师现场考核以上服务操作并点评
三、 Q 与A
四、 学习总结与行动计划
五、 领导总结发言
六、 颁奖合影 

【联系方式】

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   话:13451825405             Q    Q:283971476

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    我们通过与客户进行深入的沟通,与客户一起工作,来准确的发现问题,及时的提供专业、实用的咨询方案,有效的帮助客户解决实际问题,从而达成客户的预定目标。
在竞争激烈的今天,我们愿意依托专业的技能与敬业精神,与客户一起努力,实现共赢!
【经营理念】
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【经营目标】
   凭借优质的服务,赢得客户的肯定与信赖。
   培养专业人才,积极面对挑战,提升竞争实力。
   成为较专业、较的管理咨询服务机构,与客户实现共赢!

【文化氛围】
关心社会,崇尚正直,开拓创新
诚信相待,和谐敬业,持续改进。

【主营业务】
企业内训(管理技能提升、市场营销、生产管理、团队训练);体验式培训(拓展训练);人力资源服务(劳务派遣服务、劳动保障事务代理服务、劳动保障法律咨询服务);企业管理咨询;会议策划与组织服务。

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