优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧提升高级实战培训班

第三章、客户满意度与忠诚度管理
◆ 影响客户满意度的三个原因：
◆产品／服务与客户需求之间匹配的程度（match）；
◆产品／服务本身的质量（quality）；
◆价格（price）。
◆  客户满意度提升与客户服务的密切关系。
◆ 客户挽留策略。
◆ 建立客户忠诚度的核心纽带。
◆ 忠诚客户到客户忠诚。
◆ 确定客户忠诚的评价标准。
案例参考：雪津客户满意度报告
◆ 品牌忠诚度与关系忠诚度测量。
◆ 客户忠诚分类与价值差异分析。
◆ 保持培育客户忠诚度的管理。
◆ 客户流失的预警信息分析。
案例研讨：联想客户满意度分析

第四章、 客户服务人员的能力提升
◆  客户到底要买什么
◆ 6个服务情景演练
◆ 服务代表的能力
           A-- Authority Action
           E-- Education
           H-- Humor
           L-- Listen
           N-- Needs
           P-- Passion
           S-- Service Smart Smile ＆ Speech
◆ 分享：客户服务代表的素质---3H1F
           Head Heart Hand Foot

第五章：投诉是金——正确认识客户投诉

◆ 客户投诉产生的原因
◆ 客户投诉产生的目的
◆ 客户投诉产生的好处
◆ 企业流失客户的主要原因

第六章:处理客户投诉的方法

◆ 处理投诉的基本方法
◆ 处理升级投诉的技巧
◆ 处理疑难投诉的技巧
◆ 尽较大努力让客户满意”是处理客户抱怨时的积极态度；
◆ 处理客户投诉是在寻找双赢的平衡点
◆  弹回式服务弥补技巧（BouncingBack）；
◆ 掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法；
案例分析：总结与演练处理客户抱怨的六步绝招；
角色扮演：演练接待投诉的CLEAR技巧
◆ 处理顾客投诉与抱怨的方法
◆ 重大投诉处理
◆  不回避并找出原因
◆ 正视投诉追根究底
◆ 绘制工作网络图,上司,媒体,高层,中立机构,项目小组配合，运用团队解决问题
◆ 处理抱怨设定目标
◆ 协调与处理
总结：   前事不忘，后事之师
案例分析： 松下的客户抱怨中心

第七章、企业服务品牌

◆ 优质的客户服务是较好的企业品牌
◆ 客户服务对于一个企业有什么意义？
◆ 只有出色的客户服务才会使你具有超强的竞争力
◆ 牢固树立服务品牌。
◆ 创造企业品牌
案例分析：DELL
  ◇服务品牌是防止客户流失的较佳屏障
  ◇客户叛离是一种严重的传染病
  ◇客户叛离的较佳疗法--“以客户为中心”
        ◇老客户＝更少的费用
        ◇老客户＝丰厚的利润
        ◇行动计划