实用医患沟通技巧

医患沟通是一门值得研究的学问。医患交流知识和技能的学习之所以需要贯穿于医学教育全程，落实在医疗服务实践中，是因为医者的医患交流水平直接和间接地关联着医疗质量、效率和效益，影响到社会精神文明和物质文明建设。

影响医患沟通的主要因素
一、来自病人的影响因素
1、病人的知识水平和生活阅历
病人缺乏医学知识，迫切地想了解自己所患的疾病及其相关的知识，对医生提供有信息不理解或感到不满意，则会影响病人进一步的信息提供。因此，医生要依据病人不同的知识水平与生活阅历选择恰当的、容易被理解的语言进行医患交流。
2、病人的情绪状态
当病人情绪平稳时，易表达自己的意愿，也容易接受他人发出的信息。反之，强烈的情绪波动，会使病人知觉能力下降或出现偏差，甚至阻断医患沟通。所以，在交流时，要考虑病人的情绪状态，以免影响交流的效果。
3、病人的自我感觉
病人通常不愿意说出一些重要信息，其主要原因可能是自己认为说出来也无济于事，不愿意增加医生的负担，不希望自己看上去可怜或状态不好，害怕他们的恐惧得到证实。另外可能受到医生的一些阻止性行为的影响，认为说出来不合适。这些自我感觉会大大影响病人对信息的提供。
二、来自医师的因素
1、使用医学专业用语
有些医院医生来自全国各地，普通话不标准，往往带有一定的方言，这给医患间沟通带来了不便。医生在与病人进行沟通时，往往运用医学专用语言。但病人大多缺乏医学知识，因此对医生提供的信息不能完全理解或不能正确理解，这样在沟通时容易产生一些误解，达不到沟通的效果。
医生在与病人进行沟通时，应尽可能地采用一些病人可理解的语言，否则会使病人由于听不懂医生的信息，对自己提出的问题得不到满意答复而丧失沟通的信心。
2、缺乏良好的沟通技巧
在与病人沟通的过程中，医生的言行甚至细微的表情、动作对病人都起到潜移默化的影响。因此，医生必须正确掌握和运用沟通技巧。
3、医生的阻止行为，垄断交流
在主要问题被明确以前提供建议和保证，影响主要问题的暴露；把忧虑解释为正常现象，使病人不愿意把一些忧虑的问题提出来；
三、来自疾病本身性质影响因素
疾病本身是一个千变万化的过程，同一疾病在不同患者身上发出的信息不一样，反应或表现出来症状也不一样。  1、急性病反映出来后，要求医生应边治疗边同患者沟通，在这个时候患者往往情绪激动，意思表达不清；
2、慢性病患者由于疾病久治的原因，患者总是只讲治疗而忽视疾病的发生发展；
3、有些“久病成良医”的患者，需要在沟通时医生知识面非常广。
四、社会环境对医患沟通的影响因素
1、违背了自然规律，把进了医院认为是进了保险箱；
2、社会对卫生法律、法规知识宣传不够，造成法律、法规知识欠缺同情弱者；
3、新闻媒体为了追求新闻效应，出现过度宣染。

医患沟通培训的课程内容
课程时间：2天
培训讲师：众卓医院培训资深培训讲师
第几讲：病人角色与病人的心理活动特点
1、病人角色的认同
2、病人角色的认同不良
3、病人心理的一般特点
4、病人的心理需要
5、医患交往模式
第二讲：医患沟通的核心理念
1、医患沟通的功能和作用
2、医患关系紧张的直接原因和根本原因
3、化解医患纠纷的主要途径
第三讲：医患沟通的任务
1、确立新理念
2、构建新机制
3、实现新模式
第四讲：医患沟通的障碍
1、思想观念的差异
2、知识结构的差异
3、利益调整的差异
4、权利分配的差异
第五讲：医患沟通的建立
1、医患一体的认知
2、医对患的导引
3、医院宗旨的更新
4、医患沟通的策略
5、医患沟通技能要素的构成
6、医务人员言语沟通技巧
7、医务人员行为沟通技巧
8、医患交友的意义和方法
9、机制和制度上的医患沟通
10、环境和技术上的医患沟通
11、医院管理和文化的优化
第六讲：鉴于医患关系的重要性，医生的行为标准7大原则：
1、应该同情和尊重患者，致力于提供完善的医疗服务；
2、应该诚实对待患者和同事，敢于暴露自己个性或能力上的不足，或者敢于揭露有欺诈行为的人；
3、应该尊重法律，并认识到有责任为患者寻找变通办法，维护患者利益；
4、应该尊重患者、同事和其他卫生专业人士的权利，在法律允许范围内保护患者的隐私；
5、应该不断学习、应用和提高科学知识，使之有利于患者、同事和社会，并注意征求或咨询意见；
6、除非急诊例外，日常临床工作应该为患者提供适当的服务，患者可以自由选择服务、合作的对象和所提供的医疗服务环境；
7、应该认识到医生也有责任参加改善社区的相关活动。
第七讲：如何提升与改善与三种类型患者的沟通技巧
1．求医心切型患者
2．高度的自我中心型患者
3．明显的情感反应型患者
第八讲：如何改进沟通技巧
1、询问的技巧：
2、情感的鼓励和疏泄：
3、澄清问题的技术：
4、沟通和交往分析：
5、遵循医学伦理的6个原则：
1）有益，应用对患者有帮助的技能；
2）非渎职，避免言行伤害患者；
3）自主，尊重患者的独立性；
4）公正，避免偏见和歧视；
5）保密，尊重患者的隐私；
6）诚实，真实对待自己和患者。
第九讲：如何提升医患言语沟通技巧
1、善于引导病人谈话 
2、开放式的谈话
3、重视反馈信息
4、谈话态度认真
5、处理好谈话中的沉默
第十讲：患者抱怨的处理规范及技巧
1、正确对待顾客的抱怨
2、顾客抱怨的原因
3、正确措施
4、处理技巧
5、解决方案
课程回顾与总结，学员答疑

医患沟通的几点建议
一、注重形象
形象是医生为自己打造的一张名片,这张名片可以折射出医生的医德医术。同时,它也作为无声的语言,成为与患者沟通的一种特殊方式,形成患者的第几印象。所以,好的医生既注意外在形象的修饰,也注重内在形象的修养。
外在形象要给人一种庄重感。即行为举止庄重大方、不卑不亢、神情专注、面慈心善、礼貌热忱。男士沉稳、自信、发不过耳、发形发色自然；女士端庄、温柔、发不披肩、不染浓妆、不戴金饰。内在形象要给人以专业、严谨、诚信。要让人觉得可求、可信、可靠。
二、尊重用心
孙思邈“普同一等，皆若至亲之想”的为医之道，就是以亲情感动病人。许多医生都选择：“先交朋友后看病、边交朋友边看病” 的做法，看一个病人，多一个朋友。
热情接待，微笑示座，语气亲切，让病人有“如家”的感觉。
既关心病人病情，也可以拉家常，关心患者家庭、生活、工作。针对患者的烦心事，提出排忧解难的合理建议，适时地解劝和安慰。如“别着急、慢慢来，总有办法解决的”、“如果用得着我，请尽管开口”等等，拉近医患之间的距离。
边听边记，耐心解疑，目光友善，点头首肯。让患者感受医生对他的重视。
提供力所能及的帮助。如对侯诊者送上一杯水、一张报纸；对老人和身体不便者主动搀扶；为病人垫付一定的费用等等。于细微处见真情。
三、专业素质
在沟通过程中，丰富的专业理论知识是对病人进行判断的重要基础，正确的判断是使沟通顺利进行的保证，可以赢得病人的信赖，促进更深一步的沟通。医务人员要不断加强学习，提高自身素质，适应现代医学模式的发展，总结工作中的沟通技巧，为建立良好的医患关系打下扎实的基础。