提升服务品质创造满意宾客

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求学价：￥580 发布用户：nn_xbl

发布时间：2009-08-05 已有2636人浏览报名

开课日期：
2009-09-01
上课时间：
自由安排
授课学校：
南宁新伯乐管理咨询服务有限公司
授课地点：
南宁市详细地图
咨询电话：
0771-2549510

课程介绍

随着酒店、餐饮市场竞争的加剧和顾客的日趋成熟，顾客对酒店、餐饮服务的要求也越来越高，服务品质成为酒店、餐饮在新的市场竞争中脱颖而出的重要武器。服务品质是酒店、餐饮的生命线，如何提高顾客的满意度，树立酒店良好的服务形象，为宾客提供满意超越期望的服务，从而以优质的服务赢得顾客的忠诚，获取竞争优势，是众多饭店经营管理者所关注的重要问题。

本课程主讲老师在国内著名酒店、餐饮公司工作，从基层服务员做起一直到企业的总经理，对酒店、餐饮服务和管理有着丰富的实战经验与独到的操作心得。课程中多个全新思维令学员耳目一新。本课程的重要意义在于企业能从本课程中分享到酒店、餐饮服务顾客满意的一系列的宝贵实战经验，让企业听完课程后既知道更能做到。

★ 课程收益

    1、认识到酒店、餐饮业现存的服务质量的误区和常见问题

2、了解酒店、餐饮业较新服务质量观念，学会关注顾客需求，系统管理顾客关系；

3、学会打造优质服务团队，树立优质服务新理念；

4、建立服务质量体系，建立相关标准与服务细节

5、做好顾客期望管理，有效预测客户需求,赢得忠诚顾客，提高顾客满意度

★ 培训大纲

一、导言

1、聚集顾客宣言

2、聚集酒店、餐饮服务品质问题

3、打造优质服务团队，创造满意顾客

二、提升服务品质对员工的5个必备要求

1、对客中的服务形象如何

（1）笑出酒店、餐饮形象（2）说出酒店、餐饮形象

（3）穿出酒店、餐饮形象（4）走出酒店、餐饮形象

2、对客中的服务态度如何

（1）服务意识决定服务态度（2）做好服务细节标准

（3）服务态度决定一切

3、员工会用心预测需求和观察客人吗

（1）提供优质服务的员工预测顾客的需求和期望

（2）在观察中做好跟进服务

4、关注客人的程度如何

（1）能发现客人的不同需求吗？

（2）能针对不同客人提供个性化服务吗？

（3）来店的顾客能感觉受到特别优待吗?

5、会对顾客的“全过程经历”负责吗

（1）对顾客的“全过程经历”负责

（2）注重服务品质的“关键时刻”

（3）重视顾客体验，管理顾客感受

三、服务品质就是员工良好的工作习惯

1、习惯着装整洁，仪态端正大方，工作时充满自信

2、习惯记住客人爱好和特殊需求

3、习惯使用尊称问候客人，送客比迎客更重要 ……

四、提升服务品质，做好顾客期望管理

(1)何为顾客期望管理？(2)影响服务期望的因素

(3)如何做好顾客期望管理

A、设定顾客期望

B、重视顾客体验，管理顾客感受

C、只有满意的员工才有满意的顾客

D、超越顾客期望的典范：里兹·卡尔顿酒店

五、提升服务品质，健全完善顾客档案

（1）顾客档案资料来源（2）顾客档案类型与注重点

六、提升服务品质，注重内部培训与激励

（1）树立员工骨干典型示范和榜样作用

（2）创建学习型的服务文化氛围要点

自检:

1、以上要点贵酒店都做到了吗？

2、若有需要提升的地方，贵酒店需要改进的地方在那里？

★ 讲师介绍

易钟老师：安徽国际徽商交流协会北京代表处副主任，北京大学经济学院酒店餐饮高级研修班教务组主任，北京易中视野酒店管理有限公司总经理,北京海川视野管理咨询有限公司高级合伙人，中国餐饮人俱乐部创办人， 2006中国培训师竞争力排行榜评为中国十大饭店管理专家，北京时代光华教育发展有限公司特聘高级讲师,多家培训公司特聘高级讲师，并担任多家酒店的高级管理顾问。毕业于酒店经营管理专业，并就读于剑桥商务管理专业，ISO900 2国际质量认证内审员，曾就职于全国十大酒店管理集团之一——开元旅业集团等两家四星级酒店，一直从事酒店及服务行业的筹备、策划、管理及培训工作，在管理及培训工作中积累了丰富的经验和独特的理念，多次在全国服务业管理论坛与公开课中发表专家演讲与授课。制作光盘《餐饮酒店企业文化建设》、《提高饭店服务质量管理方法》、《打造餐饮酒店服务明星》。从基层服务员做起一直到企业的总经理，对酒店服务和管理有着丰富的实战经验与独到的操作心得。

曾培训、辅导过的酒店/餐饮企业包括：徐州开元名都大酒店（五星）、秦皇岛国际酒店（四星）、北京亚太花园酒店（四星）、首旅集团北京西苑饭店（五星）、北京京海大厦（四星）、郑州黄河饭店（三星）、山西运城通宝国际饭店（四星）、北京山东海霸饭店、北京太熟悉餐饮公司、北京浙南海鲜城、小尾羊火锅、北京大鸭梨餐饮公司、北京010御家厨房商务会馆、北京上岛咖啡、北京花舍咖啡等上百家企业。专长：餐饮、酒店培训，富有激情与感染力,通过经典案例、角色扮演、实战辅导为企业揭开管理的困惑。

开课时间：2009年9月1日（9：00－12：00；14：00－18：00）

★ 收费标准

单张入场券： 580元/人    5人团队入场券    2500元/5人    10人团队入场券：4200元/10人

★ 报名热线

联系人：罗少球13978695704 0771-2943286 蓝飞燕13257710092 0771-2069820

客服电话：13907813160   0771-2549510
传真：0771-3892599

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学校介绍

南宁新伯乐管理咨询服务有限公司

认证机构

黄金会员5年

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学校人气度：2497

站内注册：
2009-03-27
课程总数：
共10个
主营业务：
咨询老师：
张小姐

南宁新伯乐人力资源管理咨询服务公司

NANNING XINBOLE HUMAN RESOURCES MANAGEMENT consult CO.LTD

南宁新伯乐公司是一家专业的人力资源及管理咨询服务机构。公司自2005年8月18日成立以来，致力于成为广西各企事业单位长期信赖的战略合作伙伴，提供人力资源及其管理咨询领域方面的专业服务。我们能够根据客户的具体需求量身定做，并通过我们的切实服务，远远超出顾客的期望,因而赢得良好的口碑。

您所需要的，就是我们可以为您服务的！！！

“诚信、务实、合作、共赢”是我们的理念，

为您提供解决方案及增值服务的我们的宗旨，帮助企业永续经营是我们的追求……

南宁新伯乐人力资源服务有限公司

我们的业务：委托招聘、劳务派遣、业务外包、人事外包、兼职协会、高级猎头、职业中介、家政家教、产品代理、法律咨询等。

我们主要服务的客户有：可口可乐（广西）饮料公司、青岛啤酒公司、南南铝业公司、老百姓大药房、南宁烟草公司、科能电子、培力药业等等。

人力资源外包 —— “让我们成为您企业的人力资源助理！”

猎头服务 —— “千里马常有，而伯乐不常有！”

地址：南宁市科园大道38号信用大厦六楼 http://www.gxjypx.com

咨询电话：0771-3220225 8080303 13877178771 涂先生

南宁新伯乐管理咨询服务有限公司

我们的业务：公开课、内训、咨询及顾问、经理人俱乐部，

我们的目标目标是“以公开课为平台，以企业内训为方向，咨询及顾问为长期战略合作目标，从而协助中小企业稳健的快速成长。”

管理咨询所培训的企业有：广西电信信息产业、桂林漓泉啤酒、柳州五菱联发、蔗脂糖厂、柳州松田制冷、广西金陵养殖、广西化工研究院、河池服务公司、和美酒业、蓝带啤酒、柳州风驰集团、柳州银桥化玻有限公司、广西欧尚经贸、柳州元之源等近千家企业

企业培训 —— “企业成长的推进器，业绩提升的基础！

企业家经理人会所 —— “给有梦并想成功的人一个交流和进步的平台！”

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