卓越客户服务技巧训练

课程方式

体系框架搭建+系统思路梳理+管理工具介绍+典型案例分享+解决方案探讨

课程大纲

第几部分  客户服务体系的建立与管理

第几章 客户服务管理规划

u  第几节 客户服务的组织结构

u  第二节 客户服务部职责

u  第三节 客户服务管理规划

u  第四节 客户服务质量管理

※   案例1-1 让客户感动的服务

 

第二章 客服人员管理

u  第几节 客服团队与人员管理

u  第二节 客服人员的岗位职责与素质要求

u  第三节 客户服务人员的招聘与培训

u  第四节 客服人员的激励

u  第五节 客服人员的绩效评估

 

第三章 客户满意度与忠诚度管理

u  第几节 客户满意度管理

u  第二节 客户忠诚度管理

u  第三节 预防客户流失管理

※   案例

 

第四章 客户关系的建立与维系

u  第几节 客户关系的建立

u  第二节 客户维护

u  第三节 客户挽留

u  第四节 制订客户关怀计划，扩大客户关系

u  第五节 客户关系与客户关系管理

u  第六节 客户信息收集与管理

u  第七节 CRM系统介绍

u  第八节 CRM系统功能模块介绍

u  第九节 CRM系统的实施

 

第五章 大客户服务管理

u  第几节 客户服务分级

u  第二节 核心客户管理

u  第三节 大客户服务管理

u  第四节 提高大客户忠诚的策略

 

第二部分  客户服务实战技巧

第六章 客户服务基础

u  第几节 理解客户服务

u  第二节 客户服务人员的职业要求

u  第三节 客户服务礼仪

※   案例 

 

第七章 客户服务中的沟通技巧

u  第几节 客户沟通的基础知识

u  第二节 倾听技巧

u  第三节 提问的技巧

u  第四节 掌握有效沟通的语言

u  第五节 身体语言的运用

※   案例

 

u  第八章 客户服务技巧

u  第几节 客户接待技巧

u  第二节 理解客户的技巧

u  第三节 满足客户的期望

u  第四节 留住客户的技巧

u  第五节 及时服务

u  第六节 创新客户服务

※   案例

 

第九章 不同类型客户的服务技巧

u  第几节 不同类型客户的服务技巧

u  第二节 棘手客户服务技巧

 

第十章 客户投诉的处理技巧

u  第几节 客户为什么会投诉

u  第二节 有效处理客户投诉的意义

u  第三节 一般投诉处理技巧

u  第四节 不同投诉方式的服务技巧

u  第五节 重大投诉处理技巧

u  第六节 投诉带来的危机处理

※   案例

 

第十一章 处理客户服务压力的技巧

u  第几节 压力与压力的产生

u  第二节 处理压力的技巧

※   案例

 

讲师介绍

林老师：华东师大统计学学士、心理学硕士。十多年的心理咨询师，英国学壶英式管家、国家旅游局专家。上海立方同和环境科技有限公司总经理，上海白玉兰滨海度假村总经理，新上海国际物业管理有限公司总经理，华东师范大学MBA客座教授，上海旅游高等专科学校客座教授。

擅长课程：《职业人士的心理健康》、《现代人的心理健康》、《情绪与压力管理》、《我们为谁工作》《中层的锻造》、《商务礼仪》、

辅导客户（均三年或以上的企业摘录）：香港中旅酒店管理公司、山东鲁能酒店管理公司、江苏中山饭店、华东师范大学、上海旅游高等专科学校、上海旅游局培训中心、上海电信、上汽集团、上海宝钢集团、上海烟草集团、山东金能集团、西安诗曼、湖南金淇瑞、江苏悦达集团、联华超市、上海宝隆集团等客户。