CSE 客诉处理工程师训练

课程大纲

一、突破性的创新思维

在这一部分中，我们先为学员介绍欧美日联合开发的突破创新思维。

（一）、问题的独特性分析 

1． 没有完全相同的问题

2． 问题的复杂相关性，每个难题处于一系列相关的难题中

3． 不同的人，不同的企业，解决相似难题的方法差异性

4． 问题独特性分析的系统思考工具 

（二）、目的升级法

1． 目标和目的的差异

2． 没有一目了然的目的，避免一上来就分析问题本身

3． 关注每一个问题的实质和价值

4． 挖掘和关注潜在目的

5． 目的树法的工具和步骤 

（三）、四象限法（从未来出发考虑问题）

1．预测将来的变化（可靠性，风险和不确定性分析）

2．考虑同一个问题的未来解决方案 

（四）、系统思考工具

1． 每一个问题都是一个更大系统中的一部分

2． 控制系统及反馈模型

3． 事件驱动型问题解决模式 

（五）、有限信息收集法

1． 数据爆炸的误区

2． 数据的有效性和无效性分析

3． 从目的出发到收集需要的数据

4． 如何对数据进行测量

5． 数据的经验性

6． 数据的来源比数据本身更有价值 

二、客户投诉的商业规则分析

ISO10002标准化客户投诉处理体系

1、 指导组织员工正视投诉；

2、 改变员工和管理层对投诉的恐惧心理；

3、 指导组织排解投诉的负面影响；

4、 指导组织处理客户投诉、提高客户忠诚度；

5、 使投诉对组织的益处明朗化；

6、 从公开地解决客户问题中获取组织的利润；

7、 学习建立投诉管理体系的基本流程和方法；

8、 理解和掌握ISO10002：2004 标准的基本要求

9、 在一定程度上指导组织改善客户关系。

10、 全面、系统地了解投诉管理的先进管理理念；

11、 学习正确处理客户投诉的基本方法和技巧。

三、Global 8d 规则和作业指导书 

1、 Global 8d 的要求

2、 要求背后的客户需求和期望的形式

3、 Global 8d 的要素细分拆解（每一个D后都有一套要素）

四、线索生成工具

1．究竟是部件制造问题还是设计问题，究竟是装配过程的问题还是零件匹配问题

2．如果不良品样本非常有限，怎样确定问题的所在

3．如果只是知道问题描述，例如无法开机，怎样快速找到失效部位

4．非连续的制造过程中，发生了什么，使不同时段的产品产生差异

5．有时候，“不稳定”做为一种疑难状态，比较难追踪到，很让我们头痛，线索生成

工具帮助我们迅速找到真凶

²  多变量分析－－-目的在于分析多个影响因素的重要程度

²  部件搜索－－－－当零部件的特性在制造过程中都可以测量时，用于对来料质量和半成品件进行定位，看哪种特性影响了较终产品的特性

²  成对比较－－－－在不停止生产过程的情况下，仅仅抽取少数几个较理想产品和较远离规格的产品，通过好坏成对比较或互换来确定较重要的可测量影响因素

²  产品/过程搜索－－-当某种特性在制造过程中不可直接测量，只能通过测量过程参数，而过程参数又是在随加工时间不断变化的时候，用产品和过程搜索，来确定重要因素

五、质量风险分析和对策，是客户投诉处理的制胜驱动力

 

讲师介绍

江老师 全国心理技术应用研究会理事；营销管理、人力资源管理等方面的专家，曾担任过三和策划营销公司总经理与南昌乐如仙食品公司总经理，曾在全国两百多家大型国企及外资企业进行过营销策划及销售训练，有着丰富的实战经验。

江老师擅长现代企业市场开发与营销策略与现代企业人力资源管理、现代企业团队建设与领导艺术、现代企业管理沟通训练等系列课程培训。曾著作过《营销心理与实务》、《公关心理与实务》、《谈判心理战》、《广告心理新论》等多部学术著作。