卓越的客户服务理念与技巧

课程背景：

客户服务已不单是售后服务人员或服务型企业员工关心的事，拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄。打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点。

课程目的：

★让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、  一笑等神态举止之中

★能够通过客户服务沟通各个环节、客户服务各个阶段的技巧演练切  实提升客户服务能力和技巧

★能够通过参与服务流程优化、服务标准提升、服务质量改善活动，  提升公司整体的客户服务水平

课程对象：

在工作中需要与客户接触的客户服务部人员、销售部人员、接待人员、售后   服务人员

课程时数：二天

课程大纲：

第几部分 让卓越的服务理念体现在服务行为中

一、如何才能以客户为中心

★ 小组研讨：客户为何不满？

检查表中找差距

★ 客户服务的概念

练习：小组拼词汇

练习：优质的客户服务表现

★ 以客户为中心的理念和表现

 练习：区分何者为以客户为中心

★ 如何使客户获得的价值较大化

小组研讨：设计我们的客户服务水平提升的方向

二、独享超值服务的回报

★提升客户需求的先见能力

★超值服务的无穷价值

★计算与研讨：超值服务的回报

三、抱怨是金??企业长盛不衰的理念基因

小组研讨：请比较潜在价值的大小

四、内部客户--塑造客户服务的内部环境

★ 内部客户服务的各种形式

看图研讨：谁束缚住了他，没有任何借口

★ 服务制胜的核心秘诀

其它客户服务理念研习

第二部分 修炼服务沟通各个环节的技巧

一、认识你的服务角色

★ 理解你的企业、工作、客户

 研讨：服务圈、岗位服务圈、企业使命、工作使命

二、客户服务过程中的沟通技巧

★ 认识服务沟通

研讨练习：服务沟通能力对于个人和企业的长远意义

★ 倾听的技巧

倾听的一般注意点

案例分析：区分不同表现的听的习惯

★ 说的技巧

研讨练习：客户服务过程中十个常见场合下的应答

案例分析：说的口气

★ 问的技巧

案例分析：问的智慧

练习：不同环境下如何运用开放式问题与封闭式问题

★ 身体语言

活动：身体语言的影响力

案例研讨：客户服务过程中如何提升感染力

★ 电话沟通的技巧

电话沟通的一般要求

案例分析：呼叫中心的电话接待

第三部分 提升服务过程各个重要阶段的服务技巧

一、优质客户服务的四个基本阶段

★ 接待客户

比较练习：接待客户的不同表现

练习：接待客户时打招呼的标准

★ 理解客户

理解客户的一般要求和方法

★ 帮助客户

把握客户的期望值

管理客户的期望值

★ 留住客户

留住客户的基本步骤

留住客户与深挖客户需求的结合

二、参与客户服务管理的核心环节、共同提升客户服务整体水平

★ 参与服务流程优化

案例分析：服务流程优化的几个案例

总结：服务流程优化的一般原理

练习：服务流程优化与我的岗位服务技巧提升--微观环境下的服务技巧提升

★ 共同打造一流服务标准

优质服务标准的七个要素

案例：服务标准不断提升的过程研讨

★ 参与服务质量控制

客户服务质量的基本概念

因素服务质量的影响

参与服务质量控制的主要环节

三、有效应对客户抱怨

四、客户忠诚与客户资产

    ★ 客户忠诚的价值

    ★ 客户资产的理念

五、塑造卓越的服务文化是客户服务的根本追求

讲师介绍：

王老师毕业于复旦大学国际政治系，在3M中国公司，担任过教学设备、工程设备、医疗设备等产品的销售工作，后担任3M中国公司培训主管，组建并拓展了该公司的培训部。以后，他又加入了一家跨国公司，为该公司组建并发展了专职的全国销售培训队伍，王老师既有深厚的理论功底，又有丰富的实际工作经验；即熟悉工业类产品，又通晓消费类产品的运作，是一位适应性强、较为全面的讲师。专长领域：经理人职业技能等管理技能类、客户服务、销售培训等课程。

曾服务过的客户：松下电子、东芝电器、三菱电机、大金空调、日冷食品、富士通计算机、豪雅光电、牧野机床、ABB、ICI、杜邦、震旦集团、平安保险、可口可乐、西门子、雷勃、梅特勒-托利多、金宝电子、刻意创键、大恒集团、爱建集团、海尔集团、天泰集团、大田集团、海南航空、TCL、三菱电机、方正电脑、国家开发银行、中国移动、海信集团、南京拉法基、南京华飞、戴尔电脑、博世电器、飞利浦、海尔等