优质客户服务管理

课程目的：

认清你的目标客户和目标服务

提供制订优质服务标准的方法和步骤

阐述如何构建优质客户服务体系

解释如何制订定期评估/审核/反馈系统

课程对象：

在工作中需要与客户打交道的人员，包括销售，客户服务，送货，接待等部门的雇员，主管和经理

课程时数：二天

课程大纲：

一、认识你的客户

确定你的目标服务和目标客户

你提供的服务特征？

模拟练习-勾勒客户的轮廓

自我提醒-你的客户如何看待你？

如何对客户进行调查

二、确定优质服务标准

确定优质服务标准的目的

从一般服务标准到优质服务标准

优质服务的14个关键领域

确定优质服务标准的准则

建立优质服务标准的9个步骤

改进优质服务标准的四步技巧

模拟练习

三、构建优质服务管理的体系

建立出色的服务职能部门

招聘及雇佣合格、杰出服务人员的技巧

服务培训系统

良好的内部机制

四、建立定期评估、审核、反馈系统

服务审核系统

客户反馈系统

员工反馈系统

讲师介绍:

王老师毕业于复旦大学国际政治系，在3M中国公司，担任过教学设备、工程设备、医疗设备等产品的销售工作，后担任3M中国公司培训主管，组建并拓展了该公司的培训部。以后，他又加入了一家跨国公司，为该公司组建并发展了专职的全国销售培训队伍，王老师既有深厚的理论功底，又有丰富的实际工作经验；即熟悉工业类产品，又通晓消费类产品的运作，是一位适应性强、较为全面的讲师。专长领域：经理人职业技能等管理技能类、客户服务、销售培训等课程。

曾服务过的客户：松下电子、东芝电器、三菱电机、大金空调、日冷食品、富士通计算机、豪雅光电、牧野机床、ABB、ICI、杜邦、震旦集团、平安保险、可口可乐、西门子、雷勃、梅特勒-托利多、金宝电子、刻意创键、大恒集团、爱建集团、海尔集团、天泰集团、大田集团、海南航空、TCL、三菱电机、方正电脑、国家开发银行、中国移动、海信集团、南京拉法基、南京华飞、戴尔电脑、博世电器、飞利浦、海尔等