李成章：集中交房策划组织、过程管控、风险防范与“MOT”关键服务触点

集中交房策划组织、过程管控、风险防范与“MOT”关键服务触点管控

主讲：李成章

第.一部分：交房策划组织与关键流程管控措施；

一、交房为何成为所有房企普遍的麻烦？

1、房地产客户投诉变化趋势 

2、交房为何是道坎？

3、对交房的期望

顺利的交房是什么样？

理想的成功交房标准是什么？

4、交房成功的关键？

顺利交房的第.一要素是什么？

影响交房的关键要素有哪些？

第二部分、解析地产成功的重要工具

1、交房各部门职责看成功交房的秘密

2、交房前各项工作的·定义

推广方案

产权手续

备案登记

前期介入：

内部移交

资料

交房附图

专项验收

严密完税

大修基金

合同配置标准

验房

交房流程

现场布置方案

交房简报

应急处理方案的管理工是地产交房活动成功的保障

3、工具解析：物业交房资料准备指引

4、物业房屋交付标准图示

5、交房附图与合同附图不符的处理方案

6、集中收房快速维修工作安排

第三部分、地产交房组织工作（以龙湖为例）

一、各部门部重要职责

营销、工程、前期、客服、财务、设计等

二、严密的管理作是地产交房活动成功的保障解析

1、第.一次交房小组会：如何制定计划、设定职责、重点工作落实

2、第二次交房小组会：细化计划、确定方案、重要环节落实、

重要的底限时间节点

––––––工程部各专业验收

––––––工程部预验收、竣工验收

––––––工程向物业的内部移交

––––––推广文案设计初稿

––––––现场包装方案文案完成

––––––交房现场和园区内的现场包装

––––––交房流程的设计与确定

––––––《交房手续作业指导书》

––––––物业接管时间

––––––公司工程部与物业工程部对产品的检查时间

3、、交房培训：

项目产品基础培训

专业工程知识培训

验收标准了解及实地验收过程培训

物业知识培训

交房流程、交房现场布置培训、仪容仪表的要求

仪容仪表的要求

4、推广方案

5、物业部参照合同配置标准进行资料准备

6、第三次交房小组会

7、交房

8、交房总结

三、地产交房重要资料的管理解读及交房节点实操

1、业主档案目录

2、业主信息登记表

3、业主物品登记表

4、钥匙确认书及交接流程

5、商品房交接清单及交房注意事项

6、交房附图及注意事项

7、业主手册编制原则

8、商品房两书编制

9、移交业主物品及地产与物业交接注意事项

四、交房现场的组织安排

1、现场功能性方案：人员编制、流程、动线、处突等

2、交付现场预控措施：

重点客户的预控措施

签到处预控措施

3、现场紧急突发事件

五、物业分户查验（案例讲解）

第四部分、交房的问题处理及物业服务平稳介入的关键点分析

1、集中返修管理

如何考核返修质量？

产品质量保障的关键指标与风险管理

返修管理流程

产品质量投诉处理

2、售后服务体系与产品质量问题赔付处理风险分析

3、物业承接查验

第五部分、集中交房纠纷处理与风险应对措施

一、常见的交房投诉与客户纠纷

二、交房纠纷处理方法与风险冲突应对

1、投诉期客户普遍存在的心态与行为特征

2、交房期客户投诉与纠纷的基本规律

3、客户不满情绪升级的演变模式

4、交房投诉与风险管控的重要环节

三、交房投诉处理技巧与风险管控方法

1、风险预控期：管控操作要点与案例

 交付风险检查与模拟验收作业指导

 项目交付前风险预控评估要点

2、风险酝酿期：管控规律及应对要点与案例

3、爆发期：规律及应对要点与案例

操作方法：纠纷风险爆发期快速反应要点

4、处置转化期及善后期工作要点及措施

实战案例：沟通谈判技巧与博弈策略